پرسونای مشتری چیست؟ معرفی انواع پرسونای مشتری با ۳ نمونه واقعی

اگر بخواهیم ساده و کاربردی بگوییم، پرسونای مشتری یعنی شناخت دقیق مخاطب هدف، نه حدس زدن او. شما وقتی پرسونای مشتری را طراحی می‌کنید، در واقع تصویری واقعی و داده‌محور از مشتری ایده‌آل خود می‌سازید؛ کسی که احتمال بیشتری دارد از شما خرید کند، وفادار بماند و برندتان را به دیگران معرفی کند. بدون شناخت این تصویر، هر تبلیغ و کمپینی شبیه تیری در تاریکی است. در این مقاله یاد می‌گیرید که پرسونای مشتری چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه ساخته می‌شود؛ همچنین شما را با چند نمونه واقعی آشنا می‌کنیم تا بتوانید پرسونای برند خود را طراحی کنید. 

پرسونای مشتری؛ نمای خیالی برای اهداف واقعی

پرسونای مشتری، نمای تخیلی اما داده‌محور از مشتری ایده‌آل شماست؛ ترکیبی از اطلاعات جمعیتی، رفتاری، انگیزشی و روان‌شناختی افرادی که بیشترین احتمال خرید از شما را دارند. در واقع، وقتی از خود می‌پرسید «پرسونای مشتری چیست؟» باید بدانید این مفهوم پلی است میان داده‌های واقعی و درک انسانی از مخاطب.

با طراحی پرسونای مشتری، شما بهتر می‌فهمید چه کسانی به محصولات شما علاقه‌مندند، چه دغدغه‌ای دارند، چه زمانی تصمیم به خرید می‌گیرند و از چه کانالی با برند شما آشنا می‌شوند. این اطلاعات پایه‌ای برای هر نوع تصمیم‌گیری در بازاریابی است؛ از بخش‌بندی بازار گرفته تا طراحی استراتژی محتوا و اجرای تبلیغات هدفمند. (برای آشنایی بیشتر با مفهوم بخش‌بندی بازار مقاله «بخش‌ بندی بازار چیست؟» را مطالعه کنید.)

اجزای پرسونای مشتری؛ شناخت ۳ بعد اصلی مخاطب

قبل از طراحی پرسونای مشتری باید بدانید این تصویر از چه اجزایی تشکیل شده است. هر پرسونای کامل، سه بخش مهم دارد که به شما کمک می‌کند دیدی ۳۶۰ درجه از مشتری بسازید:

اطلاعات جمعیتی (Demographics)؛ شناخت اینکه مشتری شما کیست

این بخش شامل داده‌های پایه‌ای مانند سن، جنسیت، موقعیت مکانی، تحصیلات، شغل و سطح درآمد می‌شود. در کسب‌وکارهای B2B، اطلاعاتی مثل عنوان شغلی، اندازه شرکت و صنعت نیز اهمیت دارد. دانستن این موارد کمک می‌کند پیام خود را برای مخاطب مناسب تنظیم کنید. مثلا وقتی بدانید بیشتر مشتریان شما کارمند هستند، بهتر می‌توانید زمان ارسال پیام‌ها یا پیشنهادها را تنظیم کنید و از ابزارهایی مانند پنل پیامکی برای ارتباط موثرتر بهره ببرید.

در واقع، اطلاعات جمعیتی پایه‌ محکم شناخت مشتری است؛ بدون آن هیچ استراتژی دقیقی شکل نمی‌گیرد.

اطلاعات روان‌شناختی (Psychographics)؛ درک اینکه چرا مشتری خرید می‌کند

در این بخش، باید به انگیزه‌ها، علایق، ترس‌ها، ارزش‌ها و سبک زندگی مشتری بپردازید. چرا خرید می‌کند؟ چه چیزی او را ناراحت یا هیجان‌زده می‌کند؟ اگر بدانید مخاطب به چه چیزهایی اهمیت می‌دهد، قادر هستید محتوایی خلق کنید که دقیقا با ذهن و احساسش هماهنگ باشد. این بخش قلب طراحی پرسونای مشتری است و در دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی محتوا برای تدوین و طراحی استراتژی محتوا مهم است.

رفتار (Behavior)؛ بررسی اینکه مشتری چه کاری انجام می‌دهد

رفتار مشتری، یعنی مسیر و الگوهایی که او هنگام تحقیق، مقایسه و خرید طی می‌کند. این مسئله شامل نحوه جست‌وجو در اینترنت، زمان خرید، واکنش به تبلیغات و حتی ترجیح کانال‌های ارتباطی می‌شود. به‌عنوان مثال، برخی مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق وب‌سایت خرید کنند، درحالی‌که گروهی دیگر به لینک‌های موجود در پیامک واکنش نشان می‌دهند.

شناخت این رفتارها به شما کمک می‌کند کانال ارتباطی مناسب‌تری انتخاب کنید؛ مثلا برای گروهی که تعامل کمتری در شبکه‌های اجتماعی دارند، ارسال پیامک تبلیغاتی انبوه گزینه‌ای موثرتر از تبلیغ در اینستاگرام است.

معرفی انواع پرسونای مشتری و خریدار؛ از خریدار تا کاربر واقعی

انواع پرسونا براساس نقش یا هدف استفاده از محصول به چند نوع تقسیم می‌شوند. هرکدام از انواع این پرسونا به شما کمک می‌کنند استراتژی بازاریابی دقیق‌تری طراحی کنید.

پرسونای خریدار (Buyer Persona)؛ تصمیم‌گیرنده‌ای که بودجه را کنترل می‌کند

این نوع پرسونا مخصوص کسب‌وکارهای B2B است؛ جایی که چند نفر در تصمیم خرید نقش دارند. پرسونای خریدار کسی است که تصمیم نهایی را می‌گیرد و بودجه را در اختیار دارد. شناخت او یعنی دانستن معیارهای تصمیم‌گیری سازمانی و دغدغه‌های حرفه‌ای. اگر بدانید پرسونای خریدار شما بیشتر به قیمت اهمیت می‌دهد یا کیفیت، می‌توانید استراتژی فروش خود را مطابق آن تنظیم کنید.

پرسونای کاربر (User Persona)؛ کسی که واقعا از محصول شما استفاده می‌کند

ممکن است کسی محصول را بخرد اما فرد دیگری از آن استفاده کند. مثلا در یک شرکت نرم‌افزاری، مدیر فناوری خرید انجام می‌دهد، اما کارکنان روزانه با نرم‌افزار کار می‌کنند. پرسونای کاربر به شما کمک می‌کند محصول را از زاویه نیاز واقعی استفاده‌کننده بهبود دهید. این شناخت در طراحی تجربه کاربری و حتی در سفر مشتری موثر است.

پرسونای مشتری (Customer Persona)؛ خریدار وفاداری که دوباره برمی‌گردد

این نوع پرسونا بر مشتریان فعلی تمرکز دارد؛ افرادی که قبلا از شما خرید کرده‌اند و احتمال خرید مجدد در آن‌ها بالاست. با تحلیل رفتار این گروه، می‌توانید نرخ تمدید، ارتقاء و وفاداری را افزایش دهید و باعث شوید آن‌ها مجدد با رضایت بیشتری از شما خرید کنند.

پرسونای منفی (Negative Persona)؛ کسانی که نباید روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید

پرسونای منفی، نماینده افرادی است که احتمال خریدشان پایین است. شناسایی آن‌ها به شما کمک می‌کند منابع خود را هدر ندهید. مثلا اگر کسب‌وکار شما B2B است، نباید برای کاربران فردی کمپین اجرا کنید. این دیدگاه در بهینه‌سازی هزینه‌های تبلیغاتی و افزونه پیامک‌ خودکار مفید است.

انواع پرسونای مشتری مبتنی بر رفتار؛ بر اساس سبک تصمیم‌گیری مشتری

علاوه‌بر نقش مشتری، می‌توانید او را براساس رفتار و روان‌شناسی خرید هم دسته‌بندی کنید. مدل آیزنبرگ (Eisenberg’s 4) چهار نوع رفتار خریدار را مشخص می‌کند.

پرسونای رقابتی (Competitive Persona)؛ خریدار منطقی که دنبال بهترین گزینه است

این خریداران قبل از تصمیم‌گیری تحقیق فراوانی می‌کنند. آن‌ها عاشق مقایسه هستند و فقط زمانی قانع می‌شوند که شواهد کافی برای برتری محصول شما وجود داشته باشد. بنابراین در محتوای بازاریابی، باید از داده، نمودار و بررسی تخصصی استفاده کرده تا این نوع پرسونا را جذب کنید.

پرسونای خودجوش (Spontaneous Persona)؛ تصمیم‌گیر سریع و احساسی

این افراد از سرعت و سادگی لذت می‌برند و از جزئیات فراوان خسته می‌شوند. اگر تجربه خرید شما ساده و سریع باشد، به‌راحتی جذب می‌شوند. استفاده از دکمه‌های اقدام واضح و ارسال پیشنهادهای لحظه‌ای از طریق دستگاه ذخیره شماره مشتری یا پیامک ممکن است در جذب آن‌ها موثر باشد.

پرسونای انسان‌گرا (Humanistic Persona)؛ خریدار احساسی و وفادار

این گروه به ارزش‌های انسانی، داستان برند و ارتباط عاطفی اهمیت می‌دهند. آن‌ها برندهایی را انتخاب می‌کنند که صادق و الهام‌بخش باشند. برای جذب این دسته باید محتوایی انسانی، داستان‌محور و مبتنی بر همدلی تولید کنید.

پرسونای روشمند (Methodical Persona)؛ خریدار حسابگر و دقیق

این افراد تصمیم‌گیر منطقی و محتاط‌ هستند. آن‌ها پیش از خرید همه چیز را بررسی می‌کنند؛ از نظر مشتریان گرفته تا مشخصات فنی. بنابراین لازم است محتوای شما مستند، دقیق و شفاف باشد تا اعتماد آن‌ها جلب شود.

چرا پرسونای مشتری اهمیت دارد؟ پرسونای مشتری در موفقیت بازاریابی مهم است

تعیین پرسونا مخاطب مزایای متعددی برای کسب‌وکار به همراه خواهد داشت. بدیهی است که هر کسب‌وکاری اهدفی دارد؛ تعیین استراتژی‌های بازاریابی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی برای دستیابی به این اهداف است.

همه کارهای جزئی در مسیر رسیدن به فروش بیشتر و افزایش آگاهی از برند انجام می‌شود. این کارها باتوجه‌به در نظر گرفتن پرسونای مخاطب راحت‌تر انجام خواهد شد. برای مثال استفاده از افزونه پیامک برای ارسال پیگیری سفارش و رمز یکبار مصرف باتوجه‌به پرسونا انجام می‌شود. انتخاب بهترین افزونه پیامکی برای هر دسته از مخاطبان یکی از مزیت‌های تعیین پرسونا است. در ادامه به توضیح کاربردهای پرسونای مشتری در کسب‌وکارها می‌پردازیم.

استراتژی بازاریابی؛ یکی از کاربردهای تعیین پرسونا مخاطب

پرسونا مخاطب به تعیین استراتژی‌های بازاریابی کمک می‌کند. هدف اصلی از تدوین کمپین‌های بازاریابی رسیدن به آگاهی از برند بالا، افزایش فروش و کسب محبوبیت میان مخاطبان است. این کار زمانی امکان‌پذیر است که شخصیت، علاقه‌مندی و ترجیحات مخاطب را به‌طورکامل بشناسید.

برای مثال یکی از گروه پرسوناهای مخاطب شرکت بیمه، بازنشسته‌ها هستند. میزان استفاده بازنشسته‌ها از اینترنت و دسترسی به فضای دیجیتال کمتر است؛ بنابراین استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی در شبکه‌های مجازی بازدهی هم‌اندازه با ارسال پیامک نخواهد داشت. برای افزایش نرخ تبدیل کمپین‌های تبلیغاتی بیمه بازنشسته‌ها از پنل پیامک برای ارسال اس‌ام‌اس استفاده کنید. این راهکار تبلیغاتی ارزان و بدون نیاز به اتصال اینترنتی است. به‌طورکلی پرسونای مشتری پایه‌ هر تبلیغات هدفمند موثر است.

توسعه محصول؛ اولین کاربرد پرسونا مشتری

پرسونای خریدار بینش‌های ارزشمندی را در مورد نیازها، ترجیحات و نقاط ضعف مخاطبان هدف ارائه می‌دهند. این درک به کسب‌و‌کارها برای توسعه محصول و خدمات کمک می‌کند. برای مثال پرسونای کارمند، زمان بیشتر برای انتظار در صف تماس با سازمان شما نخواهند داشت. برای جلب رضایت این افراد می‌توان از تلفن ابری استفاده کرد. با استفاده از تلفن ابری و کاهش تاثیرگذار زمان انتظار برای دریافت پاسخ، رضایت مخاطبانتان را به همراه خواهید داشت.

بهبود زیرساخت فروش؛ با پرسونا مشتری از تکنیک‌های فروش موثرتر استفاده کنید

پرسونای مخاطب به کسب‌وکار برای انتخاب موثرترین کانال‌ها و تکنیک‌های فروش کمک می‌کند. برای مثال ارسال لینک خرید در زمان عصر که امکان بازدید توسط پرسونای کارمند افزایش می‌یابد، راهکار موثرتری است. همچنین در نظر داشته باشید که روزهای اول ماه به دلیل نزدیک بودن به زمان واریز حقوق، بهترین موقعیت برای ارسال لینک خرید و پیامک‌هایی با تخفیف ویژه است. این ترفند به‌راحتی باعث افزایش چند درصدی فروش خواهد شد.

 با دسترسی به لیست مخاطبین و گروه‌بندی این افراد، امکان حدس زدن بهترین زمان تعامل با پرسونا مخاطب وجود دارد.

پشتیبانی مشتری؛ برای اجرای بهتر پشتیبانی به ارزش‌های مخاطبان اهمیت بدهید

پرسونا مشتری برای درک اولویت‌های مخاطب در ارتباط‌گیری موثر، کمک‌کننده است. شناخت اخلاق و روحیات مخاطب به ارائه راهکارهایی برای اجرای بهتر کمپین‌های تبلیغاتی کمک خواهد کرد. برای مثال ارسال متن انتخاباتی زیبا در کمپین‌های تبلیغاتی زمانی تاثیرگذار است که براساس علاقه‌مندی‌های مخاطبان باشد.

چگونه پرسونای مشتری بسازیم؟ ۵ مرحله عملی برای ساخت پرسونای مشتری

طراحی پرسونای مشتری یک فرایند داده‌محور و تحلیلی است، نه حدسی و شهودی. شما باید بر اساس شواهد واقعی از رفتار مشتریان تصمیم بگیرید، نه تصورهای ذهنی. این پنج گام به شما کمک می‌کند تا پرسونایی دقیق، واقعی و قابل‌اجرا طراحی کنید که مبنای تصمیم‌های بازاریابی و فروشتان باشد.

۱. جمع‌آوری داده‌های واقعی مشتری؛ پایه‌ریزی پرسونا بر اساس شواهد واقعی

اولین گام، جمع‌آوری داده‌هایی است که واقعا نشان‌دهنده رفتار مشتریان شما باشد. برای این کار می‌توانید از ابزارهایی مثل Google Analytics، فرم‌های ثبت‌نام، شبکه‌های اجتماعی و گزارش‌های CRM استفاده کنید. حتی ارسال فرم نظرسنجی از طریق پنل پیامکی اطلاعاتی دقیق از نیازها و ترجیح‌های مشتری در اختیارتان می‌گذارد. این داده‌ها باید نشان دهند مشتریان چه زمانی خرید می‌کنند، چه عواملی روی تصمیمشان تاثیر می‌گذارد و از چه کانال‌هایی به برند شما می‌رسند.

۲. شناسایی نقاط درد و چالش‌ها؛ کشف مشکلاتی که مشتری به دنبال حل آن است

در این مرحله باید به عمق مشکلات و دغدغه‌های مشتری نفوذ کنید. بررسی کنید چه چیزی باعث نارضایتی یا تردید او در خرید می‌شود. گفت‌وگو با تیم فروش و پشتیبانی، تحلیل نظرات کاربران و بررسی پیام‌های دریافتی در شبکه‌های اجتماعی اطلاعات ارزشمندی به شما می‌دهد. هدف این است که بفهمید مشتری به دنبال چه تغییری در زندگی یا کسب‌وکار خود است. 

۳. تعیین اهداف و مقاصد؛ مشخص کنید مشتری از برند شما چه می‌خواهد

هر پرسونای موفق باید هدف و مقصد مشخصی داشته باشد. برخی مشتریان به دنبال صرفه‌جویی در هزینه‌اند، برخی دیگر به دنبال کیفیت یا اعتبار برند. اگر این اهداف را ندانید، پیام خود را نمی‌توانید درست تنظیم کنید. بهتر است اهداف را به دو دسته تقسیم کنید: اهداف کوتاه‌مدت (مثل خرید اولیه) و اهداف بلندمدت (مثل وفاداری و معرفی برند). شناخت این مقاصد به شما کمک می‌کند در مسیر سفر مشتری، پیام‌ها و پیشنهادهای خود را متناسب با انگیزه‌های او تنظیم کنید و تجربه‌ای متقاعدکننده‌تر بسازید.

۴. دمیدن روح به پرسونا؛ تبدیل داده‌های خشک به شخصیت انسانی

وقتی داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل کردید، وقت آن است که به پرسونای خود جان بدهید. برای هر پرسونا نام، تصویر ذهنی، شغل و حتی جمله‌ای کوتاه که طرز فکرش را نشان دهد، انتخاب کنید. مثلا بنویسید: «مریم، مادر ۳۵ ساله‌ای که به دنبال راه‌های سریع خرید آنلاین است.» این کار باعث می‌شود تیم بازاریابی شما بتواند با او همدلی کند و در محتوا و تبلیغات، لحن انسانی‌تری به کار ببرد. هرچه پرسونا واقعی‌تر به‌نظر برسد، تصمیم‌گیری‌هایتان هدفمندتر خواهد شد و ارتباط احساسی‌تری با مشتری برقرار می‌کنید.

۵. آزمایش، به‌روزرسانی و پالایش دوره‌ای؛ پرسونا همیشه زنده است

بازار و رفتار مشتریان به‌سرعت تغییر می‌کند؛ بنابراین پرسونای شما نباید سندی ثابت باشد. به‌صورت دوره‌ای داده‌های جدید را بررسی و پرسوناهای خود را به‌روزرسانی کنید تا با تغییرات بازار هماهنگ بمانید. بررسی نتایج کمپین‌ها، تحلیل نرخ تبدیل و حتی بازخورد از طریق پنل پیامک به شما در اصلاح مداوم پرسونا کمک می‌کند. این کار تضمین می‌کند که تصمیم‌های بازاریابی شما همیشه بر پایه شناخت واقعی و به‌روز از مخاطبان هدف گرفته می‌شود.

چند نمونه واقعی پرسونای مشتری؛ از فروشگاه آنلاین تا پرسونای کاربر

برای درک بهتر مفهوم پرسونای مشتری، در ادامه سه نمونه واقعی آورده‌ایم که شامل دو مورد از پرسونای خریدار (B2B و B2C) و یکی از پرسونای کاربر هستند:

پرسونای کاربر خدمات مالی (User Persona)

تصور کنید فردی ۲۷ ساله در حوزه خدمات مالی کار می‌کند و به دنبال مدیریت بهتر درآمد و سرمایه‌گذاری خود است. هدف او پس‌انداز منظم و دستیابی به استقلال مالی در چند سال آینده است. چالش اصلی‌ او سردرگمی بین گزینه‌های مختلف سرمایه‌گذاری و نبود راهنمایی شفاف است. او برای یادگیری از اینفلوئنسرهای مالی در شبکه‌های اجتماعی و ابزارهایی مانند Excel، HubSpot و ChatGPT استفاده می‌کند. این نوع پرسونا به برندهای مالی کمک می‌کند تا خدمات آموزشی و ابزارهای خود را دقیق‌تر بر اساس نیاز کاربران واقعی طراحی کنند.

پرسونای مشتری در فروشگاه آنلاین (B2C)

فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی پوشاک می‌خواهد پرسونای مشتری خود را طراحی کند. این پرسونا می‌تواند زنی ۲۸ ساله، شاغل در حوزه خدمات و علاقه‌مند به مد و سبک زندگی سالم باشد. او معمولا خریدهایش را به‌صورت آنلاین و در ساعت‌های غیراداری انجام می‌دهد و انگیزه اصلی‌ او دنبال کردن ترندهای روز و راحتی در خرید است. نقاط درد او شامل زمان تحویل طولانی یا سختی فرآیند بازگشت کالا خواهد بود. شناخت چنین پرسونایی به تیم بازاریابی کمک می‌کند کمپین‌های ایمیلی هدفمند، تبلیغات شبکه‌های اجتماعی و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده طراحی کند تا تجربه خرید او بهبود یابد.

پرسونای مشتری در شرکت نرم‌افزاری (B2B)

در حوزه B2B، پرسونای مشتری ممکن است مدیر فروش یک شرکت متوسط باشد که به دنبال افزایش بهره‌وری تیم خود و کاهش خطاهای انسانی است. او فردی داده‌محور است و به گزارش‌های دقیق اهمیت فراوانی می‌دهد. انگیزه‌های اصلی‌ این فرد شامل بهبود نرخ تبدیل، کاهش هزینه‌ها و رضایت بیشتر مشتریان نهایی هستند. شناخت این نوع پرسونا باعث می‌شود تیم بازاریابی و فروش بتوانند پیام‌ها، دموها و محتوای آموزشی را دقیقا مطابق نیازهای او تنظیم کنند.

پرسونای مشتری؛ از شناخت مشتری تا فروش هوشمندانه

دیگر حدس زدن مشتری کافی نیست؛ باید او را بشناسید. با طراحی پرسونای مشتری، شما می‌دانید برای چه کسی محتوا تولید می‌کنید، کجا باید تبلیغ کنید و چه پیامی بیشترین تاثیر را دارد.

اگر می‌خواهید ارتباط موثرتری با مخاطبان خود بسازید، فراز اس‌ام‌اس به عنوان نمایندگی پنل پیامک، ابزارهای کاملی مثل پنل پیامکی و دستگاه ذخیره شماره مشتری را در اختیارتان قرار می‌دهد تا بتوانید تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و هوشمندانه برای مخاطبان خود بسازید. پرسونای دقیق، بازاریابی شما را هدفمند می‌کند و فراز اس‌ام‌اس کمک می‌کند این هدفمندی را در عمل اجرا کنید. همین امروز شروع کنید و ارتباطتان با مشتریان را یک‌بار برای همیشه متحول کنید.