CRM چیست؟ آشنایی با مدیریت ارتباطات با مشتری

براساس گزارش مجله فوربز از کمپانی Gartner تا سال 2021، CRM به عنوان اولین نرم افزاری شناخته ‌می‌شود که کسب‌وکارها بیشترین سرمایه‌گذاری سازمانی را برای استفاده از آن انجام داده‌اند. عملیاتی شدن تفکرات استراتژیک کسب‌وکارها از طریق تحلیل و درک نیاز مشتریان محقق می‌شود. یک راهکار سیستمی مناسب برای تحلیل رفتار و ارتباط موثر با مشتریان CRM است. در این مقاله به شما خواهیم گفت که CRM چیست؟ همچنین اگر می‌خواهید با کاربردهای CRM برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها آشنا شوید، این مقاله برای شما نوشته شده است.

آشنایی با مفهوم CRM؛ راهی برای ایجاد تعامل بین شرکت و مشتریان‌‌

قبل از هر چیز در پاسخ به سوال CRM چیست باید با مفهوم این عبارت آشنا شویم. کلمه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی از سی آر ام صحبت می‌کنیم برخی از عرضه‌کنندگان و مشتریان نگاه سیستمی به آن دارند و برخی دیگر آن را به‌عنوان یک نرم‌افزار می‌شناسند.

سازمان‌ها با استفاده از پنل پیامک در کنار CRM و ارسال پیامک‌های تبلیغاتی یا اطلاع‌رسانی ارتباط موثرتر و شخصی‌سازی‌شده‌تری با مشتریان خواهند داشت. این موضوع همچنین در افزایش میزان فروش نیز تاثیرگذار خواهد بود.

کاربرد CRM برای سازمان‌ها و شرکت‌ها؛ کمک به فروش بیشتر

استراتژی طراحی CRM این است که در راستای بهبود ارتباطات، کمک به فروش بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات، تعاملات بین شرکت و مشتریان را مدیریت کند. به‌طور‌کلی هدف سی آر ام این است که با تحول ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان و جلب رضایت آن‌ها باعث افزایش سودآوری شود. دستیابی به این هدف از طریق برقراری ارتباط موثر با مشتریان محقق می‌شود. همچنین از اطلاعات موجود در CRM در مورد رفتار و شرایط مشتریان، می‌توان برای ارسال پیامک تبلیغاتی نیز استفاده کرد.

البته مزایای استفاده از CRM برای سازمان‌ها و شرکت‌ها فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتریان است و به رشد و توسعه پایدار کسب‌وکار کمک می‌کند. برخی از مهم‌ترین مزایای سی آر ام عبارت‌اند از:

• بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان

سیستم‌های CRM با ثبت دقیق اطلاعات مشتریان، تاریخچه خرید، تعاملات و نیازهای آن‌ها، امکان ارتباطی هدفمند و موثر را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کنند. این ویژگی منجر به ایجاد روابط بلندمدت و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.

• افزایش فروش و نرخ تبدیل

با استفاده از اطلاعات ثبت‌شده در CRM، شرکت‌ها می‌توانند پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای مشتریان ارسال کنند که منجر به افزایش شانس فروش می‌شود؛ همچنین، پیگیری مشتریان بالقوه (Leads) و یادآوری‌های خودکار برای ارتباط با آن‌ها با استفاده از متن تبلیغاتی برای جذب مشتری به بهبود نرخ تبدیل مشتری کمک می‌کند.

• کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات

با تحلیل داده‌های CRM، شرکت‌ها می‌توانند کمپین‌های تبلیغاتی خود را هدفمندتر طراحی کرده و از ارسال پیام‌های نامرتبط به مشتریان جلوگیری کنند. این کار باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) می‌شود.

• بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت

CRM امکان ارائه خدمات سریع‌تر و باکیفیت‌تر را فراهم می‌کند. با در اختیار داشتن اطلاعات دقیق مشتریان، تیم‌های پشتیبانی و فروش می‌توانند مشکلات و نیازهای مشتریان را سریع‌تر شناسایی و برطرف کنند.

• مدیریت بهتر تیم‌های فروش و پشتیبانی

با استفاده از CRM، مدیران عملکرد تیم‌های فروش و پشتیبانی را بررسی کرده و فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری را بهینه می‌کنند. این سیستم‌ها معمولا داشبوردهای تحلیلی دارند که به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک می‌کنند؛ با استفاده از این داده‌ها می‌توان فرایند‌های بهتری برای قیف فروش سازمان طراحی کرد.

• افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retention)

با تحلیل داده‌های CRM، شرکت‌ها می‌توانند رفتار مشتریان را بهتر درک کرده و اقداماتی مانند تخفیف‌های ویژه یا ارسال پیام‌های یادآوری برای مشتریان وفادار انجام دهند تا به حفظ این مشتریان کمک شود.

• اتوماسیون فرآیندهای تجاری

CRM بسیاری از فعالیت‌های زمان‌بر مانند ثبت اطلاعات مشتری، پیگیری وضعیت فروش، ارسال پیامک تبلیغاتی و تنظیم یادآوری‌ها را به‌صورت خودکار انجام می‌دهد که باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش بهره‌وری کارکنان می‌شود.

• تحلیل و پیش‌بینی روندهای بازار

با استفاده از قابلیت‌های تحلیلی و گزارش‌گیری CRM، کسب‌وکارها می‌توانند روندهای بازار را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را بهبود دهند. این موضوع کمک می‌کند تا شرکت‌ها تصمیم‌های هوشمندانه‌تری برای آینده بگیرند.

به‌طور کلی، استفاده از CRM نه‌تنها باعث افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها می‌شود، بلکه روابط بلندمدت و ارزشمندتری با مشتریان ایجاد می‌کند که مزیت رقابتی پایدار را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها فراهم می‌آورد.

آشنایی با انواع CRM؛ معرفی 4 رویکرد اصلی

باری پاسخ دقیق‌تر به سوال CRM چیست و درک عمیق‌تر از آن، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را از لحاظ رویکردی به 4 بخش اصلی تقسیم می‌کنند. این چهار رویکرد شامل رویکرد استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی می‌شود. این 4 رویکرد از طریق نرم‌افزار CRM در انواع کسب‌وکارها و سازمان‌ها قابل اجرا هستند. بررسی قیمت پنل اس ام اس و ترکیب آن با سی‌آرام کنار استفاده درست و بهینه و بررسی آمار و نتایج،‌ برای هر سازمانی، رشد فروش را رقم می‌زند. 

CRM استراتژیک؛ سامان‌دهی کسب‌وکار حول محور مشتری

برخی از عرضه‌کنندگان CRM و سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. این افراد به CRM صرفا به‌عنوان یک نرم‌افزار فروش فروشگاهی نگاه نمی‌کنند. در واقع در CRM استراتژیک هدف بر این است که کسب‌وکار کاملا حول محور مشتری سامان‌دهی شود.

در نتیجه اگر بخشی در سازمان برای واحد CRM تشکیل شود، تمرکز نیروها در این بخش روی جذب، حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری از انواع ابزارهای موجود همچون پنل اس ام اس رایگان برای افزایش وفاداری مشتریان از طریق پیشنهادهای جذاب و خدمات است.

CRM عملیاتی؛ حرکت به سوی نگاه مشتری محور

در CRM عملیاتی رویکرد به‌این صورت است که با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری هر فرایندی که با مشتری ارتباط دارد، به ابزارهای اتوماتیک مجهز شود. فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی از جمله فرایندهایی محسوب می‌شوند که با مشتری در ارتباط هستند. برخی از پیشنهادهایی که در رویکرد CRM عملیاتی برای ارتباط موثر با مشتریان داده می‌شود شامل موارد زیر است.

• مدرن کردن خدمات پشتیبانی و در نظر گرفتن یک نرم‌افزار ویژه برای آن
• رفع بخشی از نیازهای مشتری در خارج از ساعت کاری با استفاده از سیستم اتوماتیک پاسخگویی تلفنی به مشتریان
• استقرار یک نرم‌افزار پشتیبان فروش برای مشاهده سوابق خریدهای قبلی مشتریان به‌منظور ایجاد گفتگوی موثرتر
• راه‌اندازی یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان و بخش ویژه مشتریان و ترغیب افراد به عضویت در آن

باتوجه‌به این موارد رویکرد CRM عملیاتی سعی دارد در مسیر مشتری مداری گام بردارد. برای رد شدن از محدودیت‌ها بهتر است که نگاه عملیاتی به CRM با نگاه استراتژیک همراه شود. برای دریافت نتیجه موثر در این رویکرد سازمان‌ها باید به سمت مشتری محوری حرکت کنند. در کنار سی ار ام کسب‌وکارها برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان برای ثبت‌نام در سایت می‌توانند از افزونه دیجیتس بهره ببرند.

CRM تحلیلی؛ تصمیم‌گیری بهتر با تحلیل رفتار مشتریان

نگاه تحلیلی CRM به‌عنوان ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف‌های استراتژیک یا عملیاتی در نظر گرفته می‌شود. در این رویکرد گردآوری اطلاعات مشتریان به شکل اتوماتیک و نرم‌افزاری اهمیت ویژه‌ای دارد. جمع‌آوری اطلاعات مناسب از مشتریان و تحلیل رفتار آن‌ها به تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کند. در واقع در این رویکرد سی آر ام یک سیستم پشتیبان برای تصمیم‌گیری است؛ همچنین می‌توان از نظر سنجی پیامکی نیز به‌عنوان مکملی برای تحلیل‌های سی‌آر ام استفاده کرد که به دستیابی به نتایج بهتر کمک می‌کند.

CRM تعاملی؛ برقراری ارتباط با مشتریان

در رویکرد تعاملی ارتباط با مشتری توسط شما برقرار می‌شود. این برقراری ارتباط ممکن است از طریق انواع فعالیت‌های تبلیغاتی همچون تماس تلفنی، ارسال ایمیل، پیامک یا اجرای کمپین بازاریابی باشد. در نتیجه هدف CRM در رویکرد تعاملی برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب‌وکار است.

ویژگی‌های یک نرم‌افزار CRM خوب؛ از کاربری آسان تا امنیت کامل اطلاعات

همه نرم‌افزارهای CRM با هدف مدیریت صحیح فرآیندهای کاری، ثبت ارتباطات و تراکنش‌های مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی و پیگیری مشتریان طراحی شده‌اند؛ اما هر نرم‌افزار ویژگی‌های عملکردی خاصی دارد که باعث می‌شود نحوه‌ به‌کارگیری از CRM برای کاربران ساده‌تر و موثرتر شود.

به‌طورکلی یک نرم‌افزار CRM خوب باید از قابلیت‌هایی همچون امکان سفارشی‌سازی، کاربری آسان، قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم افزارهای سازمانی، مدیریت کامل چرخه‌های کاری، سهولت دسترسی و حفظ امنیت کامل اطلاعات برخوردار باشد.

شما با بررسی آمارها و اطلاعات CRM، می‌توانید درک بهتری از چالش‌ها و مشکلات مشتریان داشته باشید و از این اطلاعات ارزشمند،‌ برای نوشتن نمونه متن معرفی محصول جدید یا حتی طراحی خدمات یا محصولات جدید و قیمت‌گذاری استفاده کنید.

ایجاد تجربه خوب در مشتری و افزایش فروش با CRM

در این مقاله به این سوال پاسخ دادیم که CRM چیست و چگونه به سازمان‌ها کمک می‌کند که ارتباط موثرتری با مشتریان برای حفظ و نگهداری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار داشته باشند. برای رسیدن به این نقطه باید درک درستی از مخاطب و نیازهای او داشته باشید. به‌همین‌دلیل سازمان‌ها برای تحلیل رفتار مشتری به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد نیاز دارند. با استفاده از سیستم و نرم‌افزار CRM می‌توانید به این نیازها پاسخ مناسبی بدهید.

از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا هلدینگ‌ها، شرکت‌های بیمه و هتل‌ها به CRM نیاز خواهند داشت. سازمان‌ها با کمک CRM می‌توانند مسیرهای ارتباطی مناسب برای پیدا کردن سرنخ‌های جدید ایجاد کنند. همچنین با تسهیل فرایندهایی همچون دسترسی به اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش‌های او، صدور فاکتور به‌صورت خودکار و مدیریت روندهای پیگیری فروش به صورت خودکار، فروش سازمانی افزایش خواهد یافت. اگر سابقه استفاده از CRM را داشته‌اید خوشحال می‌شویم که تجربه خود را با ما در میان بگذارید.