مشتری مداری چیست؟ آشنایی با تعریف و مهم‌ترین اصول مشتری مداری در کسب‌وکار

در دنیای رقابتی امروز، موفقیت یک کسب‌وکار دیگر فقط به تحقق اهداف داخلی آن محدود نمی‌شود؛ بلکه به میزان توجهی که به نیازها و خواسته‌های مشتریان دارد نیز وابسته است. مجموعه‌هایی که استراتژی خود را بر پایه اولویت‌بندی مشتری بنا می‌کنند، نه‌تنها رشد مستمر و باثباتی را تجربه کرده، بلکه با اقتدار بیشتری در عرصه رقابت باقی می‌مانند.

بااین‌حال مشتری‌مداری چیست و چگونه می‌توان به کسب‌وکاری تبدیل شد که فراتر از انتظار مشتری حرکت کند؟ در این مقاله مفهوم مشتری‌مداری را بررسی می‌کنیم، اهمیت آن را توضیح می‌دهیم، ویژگی‌های یک تیم مشتری‌مدار را معرفی می‌کنیم و با ارائه‌ نکات کاربردی و مثال‌هایی از شرکت‌های موفق، مسیر تبدیل شدن به کسب‌وکاری مشتری‌محور را هموار می‌سازیم.

تعریف مشتری مداری در کسب‌وکار؛ مشتری مداری یعنی چه؟

مشتری‌مداری رویکردی در کسب‌وکار است که بر اولویت دادن به نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. در این مدل، مشتریان مهم‌ترین ذی‌نفعان شرکت محسوب می‌شوند و تمامی تصمیمات مدیریتی و عملیاتی براساس رضایت و انتظارات آن‌ها تنظیم می‌شود.

بااین‌حال نیازهای مشتریان همیشه ثابت نمی‌ماند؛ به همین دلیل، یک کسب‌وکار مشتری‌مدار باید همواره آماده‌ تغییر باشد، روندهای جدید را پیش‌بینی و استراتژی‌های خود را با تحولات بازار همسو کند.

برای مثال تصور کنید شرکتی که در زمینه تولید رایانه‌های رومیزی فعالیت دارد، متوجه شود که مشتریان به‌دنبال دستگاه‌های قابل‌حمل هستند. در این شرایط، تولید لپ‌تاپ به‌جای رایانه‌های رومیزی نه‌تنها به افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه نشان‌دهنده تعهد شرکت به مشتری‌مداری و طریقه برخورد با مشتری به شکل حرفه‌ای است. فرهنگ مشتری مداری برخلاف مدل فروش‌محور است؛ جایی که تمرکز بیشتر بر اهداف شرکت و افزایش فروش بدون در نظر گرفتن نیازهای مشتریان قرار دارد.

هدف از مشتری مداری چیست و چرا برای کسب‌وکارها اهمیت دارد؟

کسب‌وکارهایی که مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد می‌کنند و در بلندمدت نیز سودآوری بیشتری خواهند داشت. یکی از روش‌های عالی برای ایجاد تجربه بهتر برای مشتریان، برقراری ارتباط و پیگیری منظم از سوی کسب‌وکار است؛ به این معنا که شرکت پس از خرید یا ثبت درخواست، با مشتری تماس بگیرد و وضعیت سفارش یا خدمات را بررسی کند.

برای این کار استفاده از تلفن مجازی راهکاری عالی محسوب می‌شود. تلفن ثابت اینترنتی دقیقا مشابه خطوط تلفن مخابراتی عمل می‌کند؛ اما به‌جای ارتباط کابلی، تماس‌ها از طریق بستر اینترنت انجام می‌شوند. چنین ابزارهایی به کسب‌وکار کمک می‌کنند ارتباط حرفه‌ای‌تری با مشتریان برقرار کند که یکی از پایه‌های اصلی مشتری‌مداری محسوب می‌شود. در ادامه به سه دلیل مهم برای اهمیت مشتری‌مداری می‌پردازیم.

1. افزایش نرخ نگهداشت مشتری

زمانی‌که یک شرکت نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار دهد، احتمال بازگشت آن‌ها و استفاده مجدد از محصولات و خدمات افزایش می‌یابد. تجربه‌ رضایت‌بخش باعث می‌شود مشتریان به برند اعتماد کرده و همچنان از خدمات کسب‌وکار استفاده کنند. در این زمینه استفاده از ابزارهای مناسب، مانند پنل پیامکی، بستری را فراهم می‌کند تا با ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده، تعاملی دوسویه و موثر با مخاطبان شکل بگیرد.

درصورتی‌که قصد ارسال اس‌ام‌اس با پنل پیامکی را دارید، از افزونه پیامک برای اتصال مستقیم سایت به این پنل استفاده کنید. با کمک این افزونه، امکان ارسال خودکار پیام پس از ثبت سفارش، یادآوری سبد خرید، اعلام وضعیت ارسال یا حتی پیگیری رضایت مشتری فراهم می‌شود.

2. ایجاد وفاداری در مشتریان

مشتریانی که درک کنند نیازهای آن‌ها برای یک برند ارزشمند است، نه‌تنها خریدهای خود را تکرار می‌کنند، بلکه به سفیران داوطلب برند شما تبدیل می‌شوند و خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند. این موضوع علاوه‌بر افزایش آگاهی از برند، می‌تواند تاثیر مثبتی بر شهرت کسب‌وکار داشته باشد.

از سوی دیگر، زمانی‌که مشتریان راضی، برند شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند، ارسال یک متن خوش‌آمدگویی به مشتریان می‌تواند تاثیر اولیه مثبتی بر مشتری‌های جدید بگذارد و آن‌ها را به خریداران وفادار تبدیل کند.

3. دستیابی به اهداف تجاری

یک کسب‌وکار زمانی می‌تواند به رشد واقعی برسد که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد. افزایش تعداد مشتریان، به‌طورمستقیم بر میزان فروش و درآمد تاثیر می‌گذارد و مسیر رسیدن به اهداف تجاری را هموارتر می‌کند.

در این مسیر، استفاده از ابزارهای ارتباطی هدفمند می‌تواند نقش قابل‌توجهی داشته باشد. ارسال پیشنهادهای ویژه، اطلاع‌رسانی کمپین‌ها و پیگیری رضایت مشتریان از طریق پیامک، باعث افزایش تعامل و بازگشت دوباره مشتریان می‌شود. اگر به‌دنبال راهکاری عالی برای تقویت ارتباط با مخاطبان هستید، برای مشاهده قیمت پنل پیامکی و خرید اقدام کنید.

در بخش‌های بعدی مقاله می‌خوانید که اولین اصل مشتری مداری چیست و چطور می‌توان روش‌های مشتری مداری را در کسب‌وکار اجرا کرد.

آشنایی با اصول مشتری مداری؛ چگونه مشتری مداری کنیم؟

برای این‌که بتوانید نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهید، ابتدا باید با این نیازها آشنا شوید. تا زمانی‌که شناخت درستی از دغدغه‌های مشتریان نداشته باشید، نمی‌توانید خدمات موردنظر آن‌ها را ارائه دهید. ازاین‌رو استراتژی مشتری‌مداری با شناسایی نیازها و انتظارهای مشتری آغاز می‌شود.

به‌محض این‌که درک درستی از خواسته‌های مشتریان به‌ دست آورید، می‌توانید تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها ایجاد کنید. برای آشنایی بیشتر با این اصل، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «شخصی‌سازی چیست» در فراز اس‌ام‌اس را مطالعه کنید. در ادامه پنج اصل مشتری مداری را بررسی کرده‌‌ایم.

1. دریافت بازخورد مشتریان به‌صورت مداوم

برای رصد کیفیت خدمات و شناسایی نقاط بهبود، باید سیستم‌های بازخوردگیری منظمی داشته باشید. اغلب کسب‌وکارها برای این کار از دو روش ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) و شاخص CES استفاده می‌کنند:

• ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT): یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای دریافت بازخورد مشتریان، ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) است. برخی شرکت‌ها به‌سادگی از مشتری می‌پرسند که آیا تعامل آن‌ها با شرکت و نحوه رفتار با مشتری و مشتری مداری مثبت بوده یا خیر. علاوه‌بر این، یک بخش نظرات نیز در اختیار مشتری قرار می‌دهند تا بازخوردهای خود را به‌طورکامل بیان کند.
• شاخص CES: برخی کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند از شاخص CES استفاده کنند که میزان آسان یا دشوار بودن تعامل مشتری با برند را از «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» اندازه‌گیری می‌کند. این نوع نظرسنجی کمک می‌کند تا نقاط ضعف خدمات شناسایی شود.

به‌طور کلی فرقی نمی‌کند از چه شاخص یا روشی برای نظرسنجی استفاده می‌کنید؛ هدف اصلی این است که متوجه شوید مشتریان هنگام دریافت خدمات، با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند و حل کردن این مشکلات برای آن‌ها چقدر ساده یا دشوار است.

برای این‌که بازخورد دقیق‌تری از مشتریان دریافت کنید، بهتر است دقیقا پس از ارائه خدمات از مشتری نظرخواهی کنید. برای این کار استفاده از پیامک زماندار کمک می‌کند در زمان مناسب، مثلا چند ساعت پس از خرید، لینک نظرسنجی برای مشتری ارسال شود؛ بدین‌ترتیب احتمال پاسخ‌ دادن او افزایش پیدا می‌کند.

۲. استفاده از بازخورد مشتریان برای تعیین اهداف

پس از جمع‌آوری بازخورد مشتریان، متوجه می‌شوید که عملکرد کسب‌وکار در چه بخش‌هایی مطابق انتظار مشتری نیست. در این مرحله، باید از این اطلاعات برای تعیین اهداف مشخص و بهبود فرآیندهای خود استفاده کنید.

برای مثال اگر بررسی داده‌های CSAT نشان دهد که یکی از کارشناسان پشتیبانی امتیاز کمتری نسبت به میانگین تیم دریافت می‌کند، می‌توانید عملکرد او را زیر نظر بگیرید و آموزش‌های لازم را برای بهبود مهارت‌ها ارائه دهید.

در مثالی دیگر تصور کنید که نتایج نظرسنجی CES نشان دهد که مشتریان تعامل از طریق چت آنلاین را بسیار راحت‌تر از ایمیل می‌دانند. در این صورت، یکی از اقدام‌های موثر، کاهش زمان پاسخگویی ایمیلی و بهبود کیفیت خدمات در این کانال ارتباطی است. به‌طور کلی هدف نهایی این فرآیند، افزایش رضایت مشتریان و ارائه‌ تجربه‌ای بهتر است.

علاوه‌بر بهبود فرآیندهای داخلی، بازخورد مشتریان به شما کمک می‌کند که پیام‌های تبلیغاتی را دقیق‌تر و جذاب‌تر بنویسید. زمانی‌که بدانید مشتریان به چه نکاتی اهمیت می‌دهند، می‌توانید در تبلیغات بر همان موارد تمرکز کنید و متن‌هایی بنویسید که دقیقاً دغدغه آن‌ها را هدف قرار دهند. برای مثال اگر صاحب آرایشگاه هستید و می‌خواهید خدمات لیفت را معرفی کنید، پیشنهاد می‌کنیم به صفحه متن تبلیغ لیفت مژه و ابرو مراجعه کنید و نمونه پیام‌های جذاب را بخوانید تا تبلیغاتی تاثیرگذارتر بنویسید.

۳. نظارت بر بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی

نظرسنجی‌ها تنها راه شناخت نظر مشتریان درباره برند شما نیستند. بررسی شبکه‌های اجتماعی نیز اطلاعات ارزشمندی درباره‌ دیدگاه‌های واقعی مشتریان ارائه می‌دهد. اغلب افراد بدون سانسور در پلتفرم‌هایی مثل اینستاگرام، توییتر و لینکدین درباره‌ تجربه خود صحبت می‌کنند. هنگام بررسی شبکه‌های اجتماعی به‌منظور درک بیشتر مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری، به این نکات توجه کنید:

• شکایات رایج مشتریان
• سوالات پرتکرار
• مشکلات پشتیبانی که نیاز به بهبود دارند

پس از بررسی شبکه‌های اجتماعی، احتمالا مشاهده می‌کنید که برخی مشکلات بارها تکرار می‌شوند. این اتفاق، فرصت خوبی برای شناسایی و برطرف کردن نقاط ضعف محصول یا خدمات است. همچنین پاسخگویی سریع و موثر به نظر کاربران در شبکه‌های اجتماعی، اعتبار برند را افزایش می‌دهد. یک پاسخ خوب به انتقادهای مشتریان باید:

• مشکل را به‌درستی شناسایی کند.
• لینک‌های مرتبط برای اطلاعات بیشتر ارائه دهد.
• با تشکر از مشتری و عذرخواهی بابت مشکل، تعامل را به‌درستی برقرار کند.

پاسخ‌دهی سریع و حرفه‌ای در شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها باعث تقویت روابط با مشتریان می‌شود، بلکه می‌تواند نقش مهمی در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید داشته باشد. علاوه‌بر این، بررسی دغدغه‌ها و سوالات پرتکرار مشتریان به شما کمک می‌کند متن پیام‌ها و تبلیغات خود را بهینه‌تر بنویسید.

زمانی‌که بدانید مخاطبان دقیقاً به چه نکاتی حساس هستند، می‌توانید در پیام‌های تبلیغاتی روی همان موارد تاکید کنید. برای مثال در حوزه خدمات نظافتی، مطالعه نمونه‌های متن جذاب برای تبلیغات قالیشویی می‌تواند ایده‌های مناسبی برای نوشتن پیام‌هایی متناسب با نیاز واقعی مشتریان در اختیار شما قرار دهد.

۴. ترویج همدلی و ارتباط انسانی در مشتری‌مداری

تفاوت ظریف میان مشتری مداری و مشتری‌محوری در میزان نفوذ همدلی و ارتباط انسانی نهفته است. در بسیاری از کسب‌وکارها، بهبود زمان پاسخگویی و افزایش امتیازات نظرسنجی‌های مشتریان از جمله اولویت‌های اصلی است، اما در این مسیر، نباید ارتباط انسانی و همدلی را قربانی کرد. مشتری‌مداری واقعی به این معنا است که وقتی مشتری احساس رضایت کند، کسب‌وکار نیز رشد خواهد کرد.

این موضوع هنگام ارائه خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ جایی که نحوه پیگیری، پشتیبانی و رسیدگی به مشکلات مشتری، می‌تواند وفاداری او را تثبیت یا تضعیف کند. بنابراین هرگز نباید مشتریان را به چشم یک «بار اضافی» ببینید یا برای ارتباط آن‌ها با کارشناس هزینه‌ای دریافت کنید. برای حفظ این رویکرد، بهتر است به تیم پشتیبانی خود یادآوری کنید که:

• با همدلی به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند.
• با صبوری و درک متقابل، به حل مشکلات آن‌ها بپردازند.

علاوه‌بر این، فرهنگ سازمانی تاثیر مستقیمی بر رفتار کارکنان با مشتریان دارد. کارمندان زمانی می‌توانند با مشتریان رفتار خوبی داشته باشند که خودشان احساس ارزشمندی کنند. اگر می‌خواهید کارمندان با مشتریان با احترام رفتار کنند، ابتدا باید همین رفتار را با آن‌ها داشته باشید و صرفا به شعار مشتری مداری بسنده نکنید.

۵. هم‌افزایی تیم‌های فروش و پشتیبانی

وقتی تیم‌های فروش و پشتیبانی در یک راستا حرکت کنند، مشتریان تجربه‌ بهتری از هر دو بخش خواهند داشت. هماهنگی بین این دو تیم نه‌تنها باعث افزایش رضایت مخاطب می‌شود، بلکه به بهبود تجربه مشتری و عملکرد کلی کسب‌وکار نیز کمک می‌کند. حدود ۷۰ درصد مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها برای رفع نیازهای آن‌ها همکاری داخلی داشته باشند. برای دستیابی به این سطح از هماهنگی، بهترین راهکار استفاده از پلتفرم مدیریت مشتریان مشترک است. این کار باعث می‌شود که:

• کارشناسان پشتیبانی بتوانند اطلاعات لازم را در اختیار تیم فروش قرار دهند؛ به‌عنوان مثال اگر مشتری درباره‌ یک محصول جدید کنجکاو باشد، تیم فروش می‌تواند پیگیری کند.
• تیم فروش به‌راحتی سوالات فنی پیچیده را به تیم پشتیبانی ارجاع دهد تا مشتری بدون سردرگمی پاسخ دقیقی دریافت کند.
• هرچقدر مشتری سریع‌تر به کارشناس یا نماینده‌ مناسب هدایت شود، مشکل او سریع‌تر حل می‌شود و تجربه‌ بهتری خواهد داشت.

این هماهنگی داخلی نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه‌ای روان، یکپارچه و رضایت‌بخش برای مشتری ایفا می‌کند. همچنین هماهنگی بین این دو تیم زمانی به‌صورت حرفه‌ای و ساختارمند اجرا می‌شود که اطلاعات مشتریان در یک سیستم متمرکز ثبت و مدیریت شود.

استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود تمامی سوابق تماس، خرید و پیگیری‌ها در بستری مشترک در اختیار هر دو تیم فروش و پشتیبانی قرار بگیرد. درصورتی‌که می‌خواهید اطلاعات بیشتری دراین‌باره به‌ دست آورید، مقاله «crm چیست» را مطالعه کنید.

مشتری مداری بهتر، سودآوری بیشتر با خدمات فراز اس‌ام‌اس

در این مقاله توضیح دادیم که مشتری‌مداری چیست و چرا برای موفقیت کسب‌وکارها اهمیت دارد؛ همچنین به بررسی اصول و مراحل لازم برای پیاده‌سازی این استراتژی پرداختیم. بااین‌حال برای ایجاد تجربه‌‌ای عالی برای مشتریان، تنها دانستن این اصول کافی نیست؛ بلکه باید از ابزارهای مناسب استفاده کرد.

فراز اس‌ام‌اس به شما کمک می‌کند تا ارتباط قوی‌تر و حرفه‌ای‌تری با مشتریان خود برقرار کنید. با استفاده از خدمات پنل پیامکی فراز از جمله ارسال پیام منطقه‌ای، عبور از بلک‌لیست و پیامک‌های زمان‌دار می‌توانید تعاملات شخصی‌سازی‌شده با مشتریان را به‌راحتی مدیریت کنید. مشتری‌مداری فقط یک شعار نیست؛ بلکه راهی برای رشد واقعی کسب‌وکار شما محسوب می‌شود. برای تجربه ارتباط حرفه‌ای‌تر با مشتریان، از خدمات فراز اس‌ام‌اس استفاده کنید.