تجربه مشتری (CX) چیست + 5 ترفند مدیریت تجربه مشتری
تجربه مشتری رابطه مستقیمی با کسب رضایت از محصول یا خدمات یک برند دارد. طبق آمار ارائه شد در سایت revechat.com کسب‌وکارهایی که استارتژی مدیریت تجره مشتری را در برنامه‌های خود دارند، ۶۴ درصد فروش بیشتری نسبت به رقبا کسب خواهند کرد. این آمار نشان‌دهنده اهمیت دادن به حس مشتری در زمان استفاده از محصولات یا خدمات یک برند می‌شود. برای مدیریت تجربه مشتری باید یک استراتژی مدون، دید شفاف و راه‌حل‌های کارآمد داشته باشید. در این مقاله به بررسی مفهوم و ترفندهای مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم. چند دقیقه از وقتتان را به مطالعه این مطلب اختصاص دهید تا اطلاعات خود را در پاسخ به سوال «تجربه مشتری چیست» تکمیل کنید.
تجربه مشتری؛ درک و برداشت مشتری در استفاده از محصول یا خدمات کسب‌وکار
تجربه مشتری به کل برداشت مشتری در هنگام استفاده از خدمات یا محصولات برند شما گفته می‌شود. تجربه مشتری همان عاملی است ک باعث شکل‌گیری جایگاه یک برند در ذهن مخاطبان خواهد شد. جایگاه یک برند در دید مخاطبان بر میزان کسب سهم از بازار، رسیدن به درآمد و افزایش آگاهی از برند تاثیر می‌گذارد. پرسنل و محصولات یک برند دقیقا نقطه تماس مشتری با کسب‌وکار است. به‌این‌ترتیب برای بررسی تجربه مشتری در استفاده از خدمات یک کسب‌وکار باید کیفیت محصول، خدمات و نوع تعامل پرسنل با مخاطبان را بررسی کنید.
نوع خدمات ارائه شده در یک برند تاثیر بسزایی بر رضایتمندی مخاطبان از سفر مشتری خواهد شد. برای مثال ارائه خدمات آنلاین جایگزین مطلوبی برای خدماتی هستند که به‌صورت حضوری دریافت می‌شد. ازاینرو دریافت کد پستی منزل به صورت آنلاین و فقط با چند کلیک به یکی از رضایتمندی‌های مشتریان در استفاده از خدمات اداره پست به شمار می‌رود. برای آگاهی از میزان رضایت افراد چند سوال از خود بپرسید. آیا عملکرد یک محصول مخاطبان را شگفت‌زده می‌کند؟ آیا این محصول وجه تمایزی با محصولات سایر رقبا دارد؟ با پاسخ به این سوال‌ها، بهبود تجربه مشتری در کسب‌وکارتان راحت‌تر خواهد شد.
تشریح اجزای تجربه مشتری؛ سه مرحله مجزا برای سفر مشتری وجود دارد
تجربه مشتری فقط به خرید و رضایت از محصول یا خدمات ختم نمی‌شود. سفر مشتری در یک کسب‌وکار از مرحله مراجعه به برند تا بعد از اتمام خرید نیز ادامه خواهد داشت که در ادامه توضیح می‌دهیم.
۱. در مرحله اول مخاطب هنوز از برند خریدی انجام نداده است. رضایت از تجربه مشتری در این مرحله چگونه به دست می‌آید؟ با پاسخگویی درست و اصولی به پرسش‌های ذهنی مخاطب برای استفاده از خدمات یا محصول مشخص.
۲. در مرحله دوم تجربه مشتری، مخاطب به مشتری بالفعل تبدیل شده و خرید انجام می‌دهد. کیفیت محصول، تناسب قیمت و نوع خدمات با نحوه ارسال بسته یا ارائه خدمات باعث ایجاد تجربه مثبت مشتری خواهد شد.
۳. در مرحله سوم، کسب‌وکار با پیگیری روند دریافت خدمات یا استفاده از محصول نسبت به رضایتمندی مشتری اطمینان حاصل می‌کند.
یک اشتباه فاحش برای کسب‌وکارها این است که مرحله سوم از تجربه مشتری را کاملا نادیده می‌گیرند. در‌حالی‌که برخی از مشتریان ممکن است بعد از خرید و بر اثر پیگیری رضایتشان از سمت برند به یک کسب‌وکار وفادار شوند. ازاینرو در هنگام مدیریت تجربه مشتری با ارسال نظرسنجی از مشتریان، پیگیری روند ارسال سفارش و پیشنهاد محصولات مرتبط به مرحله سوم ازاین فرایند نیز اهمیت بدهید.
اهمیت رضایتمندی مشتری برای تجربه در کسب‌وکار چیست؟
تجربه مشتری برای رشد هر کسب‌وکاری اهمیت دارد؛ تجربه مثبت مشتری به‌تنهایی می‌تواند یک راه اجرای بازاریابی ویروسی باشد. بازاریابی ویروسی یا همان دهان به دهان به معنی صحبت مشتری از کیفیت محصول یا خدمات کسب‌وکار در جمع‌های دوستانه، فامیلی و همکاری است. نقطه مقابل تجربه مثبت، تجربه منفی از سفر مشتری قرار دارد؛ این موضوع نیز از طریق بازاریابی دهان به دهان باعث پسرفت کسب‌وکار می‌شود.
در همه مراحل مدیریت سفر مشتری یا همان تجربه مشتری از برند باید به حفظ تعامل در بالاترین سطح کیفیت دقت داشته باشید. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قابل توجه مهم است. تجربیات عالی باعث می شود مردم بخواهند به استفاده از خدمات شما ادامه دهند. چگونه می‌توانید میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید؟ یک راهکار ساده ارسال پیامک از طریق شماره اختصاصی پیامک است. با استفاده از این روش با مشتریان به صورت بهینه تعامل خواهید داشت و نظرسنجی انجام می‌دهید.
۵ ترفند مدیریت تجربه مشتری؛ سکوی پرتاب جایگاه برند در ذهن مخاطب
یک کسب‌وکار بدون داشتن برنامه مدیریت تجربه مشتری، سهم فروش خود را به رقبا تقدیم می‌کند. مشتریان رضایتمند با ارزش‌ترین سرمایه‌های یک برند به شمار می‌روند. به‌این‌ترتیب در نظر داشتن راهکارهایی برای مدیریت تجربه مشتری از استراتژی‌های اساسی رشد یک کسب‌وکار به شمار می‌رود. برای مدیریت بهینه تجربه مخاطب در هر مرحله از مراجعه به کسب‌وکار نیازی به اجرای اقدام‌های بزرگ با سرمایه هنگفت نیست. گاهی ارسال پیام تبریک به مشتریان نیز باعث بهبود تصویرسازی مخاطب از برند شما خواهد شد. در ادامه به معرفی ۵ ترفند برای مدیریت تجربه مشتری می‌پردازیم.
۱. اولویت دادن نیازهای مشتری؛ راهکاری برای افزایش رضایتمندی مخاطبان
یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های پیشرفت کسب‌وکار در هر مرحله از تجربه مشتری، اولویت قرار دادن نیازهای مخاطبان است. باید جامعه هدف کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید. با داده‌های حاصل از ارزیابی جامعه هدف برای ارائه خدمات یا تولید محصول اقدام کنید. در نظر داشته باشید که مخاطبان همیشه دوست دارند مورد‌توجه قرار بگیرند و راحت‌ترین راه‌ها را برای استفاده از خدمات در دسترس داشته باشند.
برای مثال در زمان فرستادن فاکتور یا شماره مرسوله رهگیری از سامانه ارسال پیام کوتاه به جای ایمیل یا هر رسانه اینترنتی استفاده کنید. در این صورت مخاطب متحمل پرداخت هزینه برای اینترنت نخواهد شد. همچنین در برخی اوقات اتصال اینترنتی به دلیل خرابی زیرساخت‌ها یا نبود آنتن، یک چالش جدی می‌شود.
۲. برای بهبود تجربه مشتری همیشه در دسترس باشید
برای تعامل با مشتری و افزایش رضایتمندی کاربران در تعامل با برند حتما در دسترس باشید. برای مثال از تلفن اینترنتی برای پاسخگویی به مخاطب استفاده کنید. در این صورت مخاطب نیازی به صرف زمان طولانی برای اتصال به کسب‌وکار شما نخواهد داشت. همچنین چند کانال ارتباطی اینترنتی و آفلاین برای تعامل با مشتری در نظر بگیرید. در این صورت هر مشتری با روش دلخواه با شما ارتباط برقرار خواهد کرد.
۳. استفاده از کانال ثبت بازخورد؛ ترفندی موثر در مدیریت تجربه مشتری
هیچ فعالیتی در کسب‌وکار بدون ثبت بازخورد مخاطب و مشتری اثربخش نخواهد بود. تا زمانی که ندانید مخاطب رضایت دارد یا خیر، تدوین استراتژی‌های آتی کاری سخت و بیهوده خواهد بود. برای ثبت نظر مشتری در تجربه از برند شما کانال‌های کاربردی مثل ارسال لینک از طریق پیامک، ایمیل و نظرسنجی در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد.
برای نظرسنجی نیازی نیست که حتما یک محصول خاص را مورد‌بررسی قرار دهید. برای مثال بازخورد مشتریان را نسبت به ارسال نمونه متن پیامک تبلیغاتی تاثیرگذار بپرسید. این نوع نظرسنجی تعیین می‌کند که آیا واقعا نوع، متن و زمان تبلیغات را به‌درستی انتخاب کرده‌اید یا خیر.
۴. از گفت‌وگوی لحظه‌ای برای پاسخگویی سریع به مخاطب استفاده کنید
احتمالا شما نیز تجربه ورود به یک سایت و مشاهده نوتیفیکیشن درخواست چت با مخاطب را داشته‌اید. این امکان به مخاطب اجازه می‌دهد تا در لحظه پاسخ همه سوال‌های خود را نسبت به یک محصول یا خدمات استفاده کند.
۵. مشخص کردن فرایند فروش و ارائه خدمات؛ یک راهکار بهبود تجربه مشتری
نداشتن یک فرآیند فروش کاملا تعریف شده کسب‌وکار شما را در وضعیت نامناسبی قرار می‌دهد. معمولاً تیم فروش قبل از اینکه تصمیم نهایی خود را بگیرند با تعدادی پرس و جو از سوی مشتریان بالقوه مواجه می‌شوند. ازاینرو باید وظایف فروش خود و همچنین فرآیندهای موفقیت مشتری خود را به‌عنوان یکی از بهترین شیوه‌های CX در نظر بگیرید.
ارائه پاسخ‌های به‌موقع و دقیق به سوالات بسیار خاص مشتریان یکی از دغدغه‌های اصلی تیم فروش به شمار می‌رود. باید فرآیند فروش خود را ساده کنید. برای ارائه پاسخ‌های بهتر به مشتری از پنل اس‌ام‌اسی استفاده کنید. پنل اس‌ام اس علاوه‌بر فراهم کردن راهکاری برای پاسخ به سوال‌های مشتریان، کانال خوبی برای تعامل و ارسال متن زیبا برای تبلیغات آرایشگاه زنانه یا هر کسب‌وکار دیگری فراهم می‌کند.
مدیریت تجربه مشتری؛ استراتژی برای پیشرفت برند که نباید فراموش کنید
در این مقاله به بررسی مفهوم تجربه مشتری پرداختیم تا بدانیم «تجربه مشتری چیست». به برداشت مخاطب در سه مرحله قبل، حین و بعد از خرید محصول یا استفاده از خدمات، تجربه مشتری گفته می‌شود. میزان رضایت مخاطب از این سفر در کسب‌وکار باعث ایجاد تصویر ذهنی برند خواهد شد. ازاینرو اهمیت به تجربه مشتری و استفاده از ترفندهایی برای مدیریت سفر مشتری اهمیت دارد.
راهکارهای متعددی برای مدیریت تجربه مشتری در کسب‌وکار وجود دارد. ایجاد پنلی برای ثبت بازخورد، پاسخ به‌موقع به مخاطبان، در دسترس بودن، اولویت دادن به نیازهای مخاطبان و شفاف کردن مسیر فروش به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند. شما چه پیشنهادی در مدیریت تجربه مشتری در برند دارید؟ با ما و سایر کاربران در قسمت کامنت‌ها به اشتراک بگذارید.
دریافت کاتالوگ پنل پیامکی (رایگان) 
ارسال پیامک به لیست سیاه مخابراتی 
خرید دستگاه ثبت شماره موبایل 
نظر شما چیه؟!