خدمات پس از فروش؛ کلید رضایت مشتری و افزایش فروش!

تحقیقات جدید Qualtrics و ServiceNow نشان می‌دهد که ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگان فقط پس از یک تجربه بد در دریافت خدمات پس از فروش، یک برند را کنار می‌گذارند. برای همه ما این اتفاق افتاده است که عاشق یک برند می‌شویم، از آن خرید کنیم و پس از مدتی برند مورد‌نظر را فراموش کنیم.  به همین دلیل است که پشتیبانی مداوم از مشتری باید اولویت همیشگی شرکت‌ها باشد. در این مقاله درباره خدمات پس از فروش و ارتباط آن با افزایش رضایت مشتری و در نتیجه افزایش فروش کسب و کارها مطالبی را عرضه می‌کنیم. برای افزایش رضایت مشتریان و افزایش نرخ بازگشت مشتری به کسب‌وکار، مطالعه این مطلب را از دست ندهید.  

خدمات پس از فروش چیست و چرا برای شرکت‎ها حیاتی است؟

تدوین و تعریف دقیق یک طرح خدمات پس از فروش مؤثر مهم‌ترین اساس هر تجارت پربازده است؛ طوری که قادر به بهبود مدیریت تعامل با مشتری و تعیین خطوط راهنما و سیاست‌های مرتبط با آن باشد. خدمات پس از فروش به‎عنوان یکی از اصلی‌ترین عوامل در ایجاد تفاوت رقابتی در بازار شناخته می‌شوند و هدف اصلی آن ایجاد، حفظ و تقویت ارتباط بین یک کسب‌وکار و مشتریان است.

بهره‌مندی از خدمات پس از فروش مناسب، به‌ویژه برای شرکت‌های کوچک و متوسط، راهی موثر برای رقابت با همتاهای بزرگتر و ارتقاء جایگاه در بازار محسوب می‌شود. برای استفاده از ترفندهای ارائه بهترین خدمات پس از فروش، ابتدا باید تعریف درستی از این فرایند داشته باشیم. خدمات پس از فروش چیست؟ نوعی از پشتیبانی است که یک کسب‌وکار پس از فروش محصول یا خدمات به مشتریان عرضه می‌کند. این خدمات شامل حل و فصل شکایات مشتریان، عرضه پشتیبانی فنی، عرضه خدمات تعمیر و نگهداری و رسیدگی به مشکلات یا نقص‌های محصولات می‌شود.

بهبود تجربه سفر مشتری؛ یکی از مهم‌ترین دلایل ارائه خدمات پس از فروش 

ساختن یک تجربه خرید فوق‎العاده برای مشتری نباید فقط به عهده تیم پشتیبانی کسب‌وکار باشد. عرضه تجربه خرید برجسته باید در لیست اولویت همه اعضای تیم، از مدیرعامل گرفته تا تیم بازاریابی و بخش منابع انسانی، قرار گیرد. طبق اصل مشتری مداری، شرکت‌ها باید اولویت خود را روی تامین نیازهای مشتریان قرار دهند. اگر می‎خواهید در یک انتخابات برنده شوید باید موثرترین شعار انتخاباتی را انتخاب کنید. شرکت‎ها نیز برای اینکه به چشم بیایند و انتخاب شوند باید خدمات متفاوتی را عرضه دهند.

مزایای خدمات پس از فروش؛ مخاطبان را به مشتریان وفادار تبدیل کنید

مشتریان فعلی پتانسیل بالایی دارند تا به بزرگترین حامیان شرکت تبدیل شوند. تنها راه برای تحقق رضایت مشتری از خدمات پس از فروش این است که اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدمات یا محصول کسب‌وکار تا مدت‎ها در ذهنشان باقی می‎ماند. برای این کار رعایت چند نکته ساده و کم هزینه الزامی است. زمان پاسخ‌دهی به سوالات و درخواست‎های مشتری باید پایین باقی بماند. تقریباً ۹۰ درصد از مشتریان به فکر صرف نظر کردن از کسب‌وکاری هستند که خدمات ضعیفی را به مشتریان عرضه می‌کند؛ بنابراین خدمات پس از فروش چیزی نیست که بشود به آن کم‌توجهی کرد. 

اگر آب دریا را به داخل ظرفی که نشتی دارد هدایت کنید، هیچ وقت آن ظرف پر نخواهد شد. پشتیبانی پس از فروش مانند تعمیر ظرف نشتی دارد تا مشتریانتان هرگز برند شما را از یاد نبرند. افزایش کیفیت خدمات پس از فروش احتمال خرید مجدد مشتری را افزایش می‌دهد و در نتیجه در درازمدت تبدیل به مشتریان می‌شوند. در ادامه به مزایای خدمات پس از فروش برای شرک‌ها و کسب و کارها اشاره خواهیم کرد:

• امکان استفاده از بازاریابی دهان به دهان؛ مزیتی رایگان با ارائه خدمات پس از فروش
• ایجاد تصویر مثبت از برند
• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش درآمد شرکت با خرید بیشتر مشتری 

موثرترین نوع تبلیغات، تبلیغاتی است که مشاهده و مطالعه آن زمان قابل توجهی از مشتری نگیرد. پیشنهاد می‌کنیم قبل از نوشتن متن تبلیغ محصولاتتان چند نمونه متن تبلیغاتی مطالعه کنید تا تبلیغ بهتر و موثرتری داشته باشید. 

بهترین راه‎های ارائه خدمات پس از فروش به مشتری

پس از فروش، کسب‌وکارها باید امکان برقراری ارتباط با مشتری را داشته باشند و از سطح رضایت آن‌ها نسبت به محصول مطلع شوند؛ در غیر این صورت، شکایت مشتری ممکن است منجر به‌عدم رضایت او و مسدود شدن راه جذب مشتریان جدید به سازمان گردد. همچنین، سازمان‌ها باید از مشتریان درخواست کنند تا نظراتشان را در خصوص بهبود کیفیت محصولات با اطلاع سازمان به اشتراک بگذارند. 

اگر به هر دلیلی دچار رکود در فروش شده اید، حتماً راهکارهای فروش در شرایط رکود را امتحان کنید تا میزان فروش شما به میزان قبلی برگردد. در ادامه بهترین راه‌های ارائه خدمات پس از فروش را فهرست کرده ایم:

۱. داشتن دفتر خدمات پس از فروش یا میز خدمت؛ راهکاری برای ارائه خدمات

در نظر گرفتن فضایی در شرکت ویژه ارتباط با مشتریان، چه برای فروش و چه برای پشتیبانی می‌تواند راهکار مناسبی برای گرفتن ارتباط موثر با مشتریان، بخصوص مشتریان نزدیک به شما و همچنین مشتریان پا به سن گذاشته‌ای است که تمایل چندانی به تماس با پشتیبانی تلفنی یا چت آنلاین را ندارند و مراجعه حضوری به شرکت را ترجیح می‌دهند. 

۲. چت پشتیبانی آنلاین؛ زمان را برای مشتریان ذخیره کنید

اگر شرکت شما بخشی از سایت یا اپلیکیشن خود را به پشتیبانی آنلاین اختصاص دهد، بخش قابل توجهی از نیازها و دغدغه‌های مشتری را برطرف خواهید کرد. در عین حال میزان مراجعه حضوری به دفتر پشتیبانی فیزیکی شما را نیز کاهش می‌دهید. چت آنلاین با مشتری از طریق ربات‌ها یا کارمندان واحد پشتیبانی وارد عمل شوید. اگر قصد دارید تا از ربات برای چت پشتیبانی استفاده کنید، باید در ابتدا یک سری از سوال‌های رایج مشتری را به همراه پاسخ‌های آن برای ربات تعریف کنید. در این صورت مشتری با پیدا کردن سوال مورد نظر خود در هر ساعتی از شبان‌ روز پاسخ آن را دریافت می‌کند.

۳. پشتیبانی تلفنی؛ از تلفن ابری برای تسریع پاسخگویی استفاده کنید

پشتیبانی خدمات پس از فروش از طریق تلفن یکی از روش‌های رایج شرکت‌ها برای رفع نیازهای مشتری است. مشتریانی که در مورد محصول و گارانتی محصول سوال دارند یا قصد عیب‌یابی محصول خریداری شده خود را دارند اغلب تماس تلفنی را برای سوال پرسیدن ترجیح می‌دهند. اگر شرکت شما دفتر فیزیکی یا شماره تلفن ثابت ندارد، از تلفن ابری و تلفن مجازی با شماره ثابت مجازی بهره ببرید. 

۴. ارائه خدمات پس از فروش در منزل؛ راهکاری برای ایجاد مشتری وفادار

برخی از شرکت‌های عرضه‌کننده محصول، همواره تیمی را برای عیب یابی و رفع مشکل مشتریان در نظر می‌گیرند. این افراد با مراجعه به محل سکونت مشتریان برای رفع مشکل آماده خدمت‌رسانی هستند. این نکته تاثیر بسزایی بر افزایش رضایتمندی مشتری و ایجاد مشتری وفادار است. با استفاده از ارسال پیامک bts یا همان پیام منطقه‌ای رسیدگی به مشتریان نزدیک به کسب‌کارتان راحت‌تر خواهد بود. این نوع روش پیامکی برای اطلاع‌رسانی به مشتریان در محدوده کاری شما استفاده می‌شود. 

۵. ارائه گارانتی؛ یکی از نکته‌های مهم در خدمات پس از فروش

حتماً مشاهده کرده‌اید که پس از خریداری محصول خاصی و در هنگامی که نیاز به استفاده از گارانتی آن محصول پیدا می‌کنید، در می‌یابید که گارانتی محصول اصل نیست یا عملاً تعهدی در زمینه عیب‌یابی و تعمیر آن محصول ندارند. لذا عرضه گارانتی واقعی و عرضه خدمات پس از فروش بصورت واقعی، به طوری که تا زمان اعتبار گارانتی شامل تعمیر و عیب‌یابی محصول شما گردد، باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش آن محصول به دلیل تبلیغات دهان به دهان مشتری برای برند شما خواهد شد.

۶. از سامانه پیامکی برای صرفه‌جویی در زمان استفاده کنید

سامانه‌ای را برای مشتریان راه اندازی کنید. سامانه پیامکی به کاهش زمان برای اطلاع‌رسانی و ارسال پیام‌های تبلیغاتی کمک می‌کند. این مورد نکته‌ای مهم در بهبود خدمات ارائه شده پس از فروش به شمار می‌رود. برای این کار استفاده از سامانه پیامک یکی از بهترین روش هاست.

روش‎های افزایش رضایت مشتری از خدمات پس از فروش

شرکت‌ها کارهای بسیاری برای جذب مشتری انجام می‌دهند. بااین‌حال به دلیل پیگیری نکردن میزان رضایت مشتری پس از خرید، تلاششان بی‌ثمر می‌ماند. برای بازگشت مشتریان به سوی برند و ایجاد مشتری وفادار، باید رابطه نزدیک و صمیمی با مخاطبان برقرار کنید. در اینجا چند راه برای انجام آن را به شما معرفی می‌کنیم. 

۱. برای مشتریان یک متن پیامک تشکر بفرستید تا مشتری وفادار بسازید

ارسال پیامک برای تشکر یا اطلاع‌رسانی هزینه چشمگیری برای شما به همراه نخواهد داشت. برای این کار ابتدا هزینه پیام کوتاه در اپراتورهای مختلف را چک کنید تا کم‌هزینه‌ترین و مناسب‌ترین آن را برای ارسال پیامک از سرشماره اپراتور مورد نظر برای مشتری انتخاب کنید. 

۲. اطلاعاتی در مورد خدمات پس از فروش به مشتریان عرضه کنید 

به همراه محصول کاتالوگی شامل اطلاعات مختلفی قرار دهید. این اطلاعات از معرفی شرکت تا نحوه استفاده از محصول را شامل می‌شود. ارائه کاتالوگ باعث شفاف‌تر شدن برند و محصول برای مشتری خواهد شد؛ بنابراین تجربه سفر بهتری را برای مخاطب رقم خواهد زد. 

۳. پس از عرضه خدمات پس از فروش از مشتری بازخورد بگیرید

نظر مشتری را در‌مورد خدمات عرضه شده کسب‌وکارتان را از طریق پیامک یا تماس تلفنی جویا شوید. با این کار هم توجه مشتری را به خود جلب می‌کنید و هم از نقاط ضعف و قوت خودتان بیشتر مطلع خواهید شد. نظرسنجی نقطه عطفی است تا بتوانید در مسیر بهبود و رفع ضعف‌هایتان برنامه‌ریزی کنید. 

۴. عرضه تخفیف ویژه به مشتریان ثابت؛ راهکاری برای داشتن مشتریان وفادار

به‌طور‌منظم و در مناسبت‌های خاص با مشتریان وفادار‌تان در ارتباط باشید. به‌عنوان مثال، تولد مشتریان را تبریک بگویید و به مناسبت‌های مختلف برای آن‌ها کد تخفیف در نظر بگیرید. این کار باعث ترغیب مشتریان به مراجعه مجدد می‌شود. مقدار تخفیف مهم نیست، اینکه همیشه به یاد مشتری وفادار‌تان باشید، اهمیت دارد. 

۵. از قدرت شبکه‌های اجتماعی برای ارائه خدمات بهتر غافل نشوید 

برای کسب‌وکارتان صفحه‌هایی در شبکه‌های مجازی در نظر بگیرید. این صفحه‌ها یک پل ارتباطی موثر میان کسب‌وکار و مشتری شناخته می‌شوند. این صفحه‌ها مشتریان را از آخرین خدمات و محصولات شما مطلع خواهد کرد. ممکن است هر شخصی به قسمت درباره ما و تماس با ما وبسایت برند شما مراجعه نکند؛ بدون شک دیدن آن در صفحه شبکه اجتماعی شما باعث می‌شود تا بهتر با شرکت شما و نحوه ارتباط با شما آشنا شود.

لزوم ارزیابی میزان رضایت از خدمات پس از فروش توسط شرکت‌‎هاچیست؟

اگر دوست دارید ذهن مشتریان را  با برندتان درگیر کنید، دریافت بازخورد را فراموش نکنید. سعی کنید از مشتریان در‌مورد هر مرحله از فرایند خرید محصول یا دریافت خدمات نظرسنجی کنید. برای این کار در ابتدا نیاز است تا شخص یا واحدی را مسئول پیگیری خدمات پس از فروش عرضه شده به مشتری کنید. این واحد با مشتری به روش‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کند. این خدمات می‌تواند شامل یک تماس تلفنی ساده مشتری با شرکت، یا خدمات گارانتی عرضه شده به مشتری باشد. راه‌اندازی باشگاه مشتریان نیز  در جلب نظر مشتری و افزایش رضایت وی از خدمات شما موثر است.

بهترین راه حل برای یافتن راهکارهای ارائه خدمات پس از فروش، راه‌اندازی واحد کنترل کیفیت یا QC  داخل شرکت شماست. وظیفه این واحد ارزیابی مستمر نحوه پاسخگویی کارمند واحد پشتیبانی به مشتری جهت پیدا کردن نقاط ضعف و قوت پاسخگویی به مشتریان و دادن امتیاز به آن است.

ارائه خدمات پس از فروش؛ استراتژی طلایی برای ایجاد مشتریان وفادار

در این مقاله به بررسی نقش خدمات پس از فروش در افزایش میزان رضایت مشتری از شرکت پرداختیم. این نوع خدمات باعث افزایش فروش و تبدیل کردن مشتری عادی به مشتری ثابت و وفادار خواهند شد. روش‌های مختلفی برای افزایش کیفیت خدمات پس از فروش وجود دارند که انجام هر کدام از آن‌ها به برند برای کسب سهم بیشتری از بازار کمک می‌کند.

انتخاب بهترین روش بستگی به فعالیت برند دارد؛ باتوجه‌به پرسونای مشتری یک کسب‌وکار، راهکارهای متعددی برای افزایش رضایت در ارائه خدمات پس از فروش کاربرد دارند. در انتهای این مطلب خاطر نشان کردیم که سنجش و ارزیابی واحد پشتیبانی کسب‌وکار برای شناخت نقاط ضعف و قوت شما جهت هرچه بهتر کردن کیفیت آن ضرورت بالایی دارد.