نحوه برخورد با مشتری؛ ۹ ترفند  برخورد موثر با مشتری!

۷۰ درصد مشتریان بعد از یک تجربه بد خرید یا استفاده از خدمات یک کسب‌وکار، دیگر به بیزینس مورد‌نظر مراجعه نمی‌کنند. این آمار نشان‌دهنده اهمیت تعامل و نحوه برخورد با مشتری است. منظور از تجربه بد فقط کیفیت پایین محصول یا خدمات نیست. سفر مشتری در کسب‌وکار شامل همه مراحل آشنایی با برند تا مدتی بعد از خرید می‌شود؛ بنابراین فقط نمی‌توان به لحظه خرید یا ارائه محصول برای جلب رضایت مشتری اکتفا کرد. در نظر داشته باشید که گاهی مشتریان به دلیل پیگیری یک بیزینس برای پرس‌وجو راجع به یک محصول به کسب‌وکار باز می‌گردند. این در حالی است که لزوما تجربه خوشایندی در خرید نداشته‌اند. در این مقاله قصد داریم نحوه برخورد با مشتری را در ۹ تکنیک کاربردی شرح دهیم. چند دقیقه به مطالعه این مطلب کاربردی و آشنایی با این تکنیک‌ها اختصاص دهید. 

۱. افزایش شناخت از مشتریان؛ فاکتوری مهم برای اجرای صحیح تکنیک‌های تعاملی

افزایش فروش و رشد کسب‌وکار وابستگی فراوانی به شناخت درست از مخاطب هدف دارد. به همین دلیل است که نمایندگان خدمات مشتری باید با مشکلات، چالش‌ها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا شوند. شناخت پرسونای مشتری بهترین راه برای بهبود تعامل با مشتری است. با شناخت پرسونا امکان انتخاب کانال مناسب برای تعامل نیز فراهم خواهد شد. برای مثال گروه مخاطب جوان از شبکه‌های مجازی نسبت به مطالعه روزنامه بیشتر استفاده می‌کنند. 

برای بهره‌مندی از مزایای شناخت مشتری به منظور رشد کسب‌وکار باید کارمندان خود را آموزش دهید. در روند این آموزش‌ها حتما نحوه درک مخاطب را در نظر داشته باشید. سپس ابزار و منابع مورد‌نیاز برای جلب رضایت مشتری را فراهم کنید. به‌این‌ترتیب سفر مشتری در کسب‌وکار شما بهینه خواهد شد. 

۲. از مشتریان برای ایجاد حس رضایت قدردانی کنید

قانون طلایی خدمات مشتری باید این باشد که «با مشتریان همانطور رفتار کنید که می خواهید به عنوان یک مشتری با شما رفتار شود.» همدلی با مشتری ممکن است ساده به نظر برسد؛ بااین‌حال راهکاری موثر برای نشان دادن اهمیت مخاطب برای کسب‌وکار به شمار می‌رود. برای این کار چند راهکار وجود دارد. برای مثال از مشتریان خود برای همه چیز تشکر کنید. اگر شرکت شما دچار قطعی یا اختلال در خدمات شد، از صبر آنها تشکر کنید. از مشتریان برای درک شما در صورت بروز خطا تشکر کنید. از آنها برای اینکه نظرات خود را چه خوب و چه بد به اشتراک گذاشتند، تشکر کنید.

در پاسخ به شکایات و مسائل مشتریان همدل باشید. اگر مشتریان سابقه تجربیات مثبتی با شرکت شما داشته باشند، با احتمال بیشتری به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. راهکارهای مختلف و ساده‌ای برای همدلی با مشتریان وجود دارد. با ارسال پیامک انبوه به شماره‌های ثبت شده در دستگاه ذخیره شماره موبایل مشتری برای افزایش رضایت مشتری تلاش کنید. 

۳. مسئولیت‌پذیری؛ ترفندی مهم در برخورد موثر با مشتری

در نحوه برخورد با مشتری بسیار مهم است که با وجدان باشید. مسئولیت ارائه خدمات نامناسب یا محصول بی‌کیفیت را بر عهده بگیرید. همچنین تلاش کنید تا نارضایتی ایجاد شده در مشتری را از بین ببرید. برای مثال بعد از تجربه خرید مشتری از سامانه پیامکی یا ایمیل برای نظرسنجی و ثبت بازخورد استفاده کنید.  

با چک‌این، می‌توانید خاطره ماندگاری که شرکتتان برای مشتریان به جا می‌گذارد را به خاطره‌ای مثبت تبدیل کنید. چه از طریق تلفن، چه از طریق ایمیل، یا با اظهار نظر در رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. در این صورت استفاده از متن تبلیغاتی برای جذب مشتری لباس و متن تبلیغاتی در کسب‌وکارهای دیگر با بازدهی بیشتری همراه خواهد بود. 

۴. برقراری ارتباط شفاف؛ ترفندی کلیدی برای افزایش رضایت مشتری

هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خود شفاف باشید؛ به‌خصوص اگر اشتباه یا خطای ناشی از خدمات یا محصول کسب‌وکار شما باشد. با استفاده از ع همدلی و قدردانی خود، در توضیح وضعیت نامطلوب پیش آمده دریغ نکنید. همچنین به مشتری اطمینان دهید که هرگز چنین اتفاقی تکرار نخواهد شد. در این صورت مشتری به پیام‌های تبلیغاتی و استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان در آینده بدبین نخواهد شد. برای مثال در ارسال متن تبلیغ دکوراسیون داخلی صادق باشید. هر آنچه که از خدمات کسب‌وکارتان است را در پیامک معرفی کنید.

۵. دریافت بازخورد از مشتری؛ به نارضایتی مخاطبان پاسخ دهید

مشتری فقط زمانی متوجه ارزشمندی خود برای کسب‌وکار می‌شود که در جهت این ارزشمندی تلاش کنید. ازاین‌رو باید استراتژی‌های بازاریابی در نحوه برخورد با مشتری را بر‌اساس کسب رضایتمندی مخاطب بنا کنید. این کار با دریافت بازخورد انجام خواهد شد. درخواست از مشتریان برای بازخورد از طریق نظرسنجی ها روشی موثر برای شناسایی مشکلات بالقوه قبل از اینکه باعث از بین رفتن مشتریان شما شود، است. با خرید پنل پیام کوتاه یک ابزار ارزان و راحت برای نظرسنجی از مشتریان در اختیار خواهید داشت.

۶. هر زمان که می توانید مشتریان خود را خوشحال کنید

از فرصت‌ها و رویدادهای مختلف برای خوشحال کردن مخاطبانتان استفاده کنید. لزوما نیازی به ارائه هدایای رایگان برای خوشحال کردن مشتریان نیست. گاهی ارسال پیام تبریک روز تولد نیز باعث ایجاد حس رضایت از برند می‌شود. این کار برای بهبود جایگاه کسب‌وکار نیز بسیار اهمیت دارد. در این صورت پیام‌های تبلیغاتی بعدی نیز مثل متن تبلیغاتی املاک و هر کسب‌وکار دیگری با اثربخشی بالاتر انجام خواهد شد. یک ارتباط عاطفی گاهی اوقات می‌تواند پیش‌بینی بزرگتری برای وفاداری نسبت به پاسخ به نظرسنجی‌های رضایت مشتری باشد.

۷. برای تعامل سازنده با مخاطب، به جایی بروید که مشتریان شما هستند

در نحوه برخورد با مشتری مهم است که نزدیک مخاطبان خود قرار بگیرد. منظور از نزدیک بودن فقط فاصله جغرافیایی نیست؛ بلکه باید کانال های ارتباطی را برای تعامل انتخاب کنید که درصد بالایی از مشتریانتان را شامل شود. بای مثال فعالیت در توییتر زمانی که مشتریان شما در این شبکه فعالیتی ندارند، فقط هدر دادن زمان و وقت به شمار می‌رود. به‌عنوان یک مشتری، هیچ چیز بیشتر از زمانی که برای شکایت از چیزی به شرکتی DM توییتر می‌فرستم، آزارم نمی‌دهد. 

این وظیفه شماست که رسیدگی به امور مشتریان خود را تا حد امکان آسان و بدون دردسر کنید تا پاسخ‌های مورد‌نیاز خود را برای استفاده از محصول یا خدمات شما دریافت کنند. برای انجام این کار، باید برنامه‌ای برای ارائه خدمات در کانال‌های مختلف داشته باشید، جایی که مشتریان شما معمولاً با شما تماس می‌گیرند. برای مثال از ایونت مارکتینگ برای ارتباط رودررو با طیفی از مشتریان استفاده کنید. 

۸. ارائه تخفیف و خدمات رایگان؛ ترفندی برای جلب رضایت مشتری

در نحوه تعامل با مشتری هدیه دادن اهمیت دارد؛ به مشتریان هدیه‌ای بدهید که وفاداری آنها را جلب کند. هدایا نه‌تنها باعث القای خاطرات به مخاطبان برند خواهد شد، بلکه کیفیت خدمات یا محصولات کسب‌وکار را نیز به نمایش می‌گذارند. هدیه دادن تا ۲۸ درصد بازدهی بازگشت سرمایه از طریق بازگرداندن مشتریان قدیمی ایجاد می‌کند. 

۹. ارائه کانال‌های ارتباطی متنوع؛ با طیف گسترده‌ای از مشتریان ارتباط بگیرید

به عنوان یک کسب‌و‌کار، باید به مشتریان خود کانال‌های ارتباطی متعددی ارائه دهید. این کار باعث تسهیل تعامل با مشتری خواهد شد. چرا‌که مخاطب از هر کانالی که بخواهد برای ارتباط اقدام می‌کند. ارائه کانال‌های ارتباطی موثر باعث بهبود جایگاه برند نیز می‌شود؛ زیرا مخاطب می‌داند در صورت نیاز به تماس با کسب‌وکارتان سریعا پاسخ دریافت خواهد کرد. 

بهبود نحوه برخورد با مشتری؛ سکوی پرتاب کسب‌وکار در ارتقا سفر مشتری

در این مقاله به بررسی ۹ ترفند موثر برای حفظ تعامل با مشتری پرداختیم. ارائه هدایا، در نظر گرفتن راه‌های ارتباطی مختلف، ثبت بازخورد مشتریان وتحلیل داده برای ارزیابی عملکرد برند بر نحوه تعامل با مشتری موثر خواهند بود. شما چه راهکاری برای بهبود نحوه برخورد با مشتری ارائه می‌دهید؟ در قسمت کامنت‌ها با ما به اشتراک بگذارید.