رضایت مشتری چیست؟ بررسی ۵ راهکار برای افزایش رضایت مشتری

مهم‌ترین عامل بقای یک کسب‌وکار و رسیدن آن به سود رضایت مشتری است. در واقع اگر مشتری از محصولات یا خدمات راضی نباشد، دیگر به ما مراجعه نخواهد کرد. در نهایت استفاده از محصولات و خدمات برند‌های رقیب را ترجیح می‌دهد. در اصل احساس خوب بعد از تجربه سفر مشتری در کسب‌وکار و اشتیاق برای مراجعه مجدد به برند را همان رضایت مشتری می‌نامند. با‌توجه‌به اهمیت رضایت مندی مشتری در این مقاله به شرح مفهوم این عبارت می‌پردازیم. همچنین بعد از مطالعه این مطلب با ۵ راهکار کلیدی برای بهبود اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری آشنا خواهید شد. 

رضایتمندی مشتری؛ واکنش بلند‌مدت مشتری به دنبال استفاده از خدمات یا خرید محصول 

رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که برای تعیین کمیت میزان خشنودی مشتریان از محصول، خدمات یا تجربه مرتبط با کسب‌و‌کار شما استفاده می‌شود. این معیار با روش‌های مختلفی مثل ارسال فرم نظر سنجی از طریق پنل پیامکی و ایمیل، محاسبه می‌شود. در ادامه نمونه هایی از ایجاد رضایت برای مشتری را بررسی می‌کنیم. 

• در دسترس بودن محصولات
• راحتی و سرعت فرآیند خرید
• مراحل بعد از خرید و کیفیت خدمات پس از فروش
• پاسخ‌گویی تیم کسب‌وکار مورد‌نظر در هنگام ایجاد مشکل در محصول یا تعارض در استفاده از خدمات 

یکی از موارد مهم برای جلب خشنودی مشتری بعد از استفاده از خدمات یا محصول کسب‌وکار، در نظر داشتن مسیری برنامه‌ریزی شده بعد از خرید است. این مسیر فقط شامل ارائه خدمات پس از فروش نخواهد شد. امکان عودت کالا به دنبال نارضایتی مشتری از کیفیت محصول، ارسال فرم نظر سنجی، تماس با مشتری برای ارزیابی کیفیت محصول و ارسال متن تشکر از خرید، همگی از بهتری روش‌های جلب رضایت مشتریان از کسب‌وکار به شمار می‌روند. 

ارائه راهکار برای جلب خشنودی مشتری؛ برگ برنده شما برای پیشروی از رقبا

رضایت داشتن یا نداشتن مشتری دقیقا یک ابزار ارزیابی کیفیت محصول، نحوه عملکرد پرسنل و در نهایت تعیین‌گکننده احتمال موفقیت برند در بازار به شمار می‌رود. آگاهی از میزان رضایت مشتریان به روش‌های ساده و کم‌هزینه‌ای مثل ارسال پیامک به دنبال خرید پنل sms، و ارسال ایمیل از طریق کمپین‌های ایمیل مارکتینگ انجام می‌شود. این فرایند بسیار ساده و ارزان، با نتایج خارق‌العاده‌ای برای تدوین استراتژی‌های جلب رضایتمندی مشتری همراه است. 

اگر رضایت مشتری را اندازه نگیرید، امکان تجزیه و تحلیل، پیش بینی، پیشگیری و برنامه‌ریزی فعالانه برای جلوگیری از ریزش مشتری را نخواهید داشت. همچنین اطمینان از داشتن مشتریان راضی به شما در استفاده از استراتژی‌های بازاریابی رایگان و بسیار موثری مثل بازاریابی دهان به دهان کمک می‌:ند. در بازاریابی دهان به دهان، مشتریان راضی به تعریف تجربه خرید خود در کسب‌وکار شما می‌پردازیم. این کار باعث جلب توجه سایر مخاطبان برای استفاده از خدمات یا خرید محصولات برند شما خواهد شد. 

برای سنجش رضایت مشتری چه سوالاتی بپرسیم؟

برای این‌که اطلاعات دقیقی از رضایت مشتری کسب کنید، باید در انتخاب نوع سوالات دقت داشته باشید. معمولا مشتری‌ها نظرات‌شان را خیلی سخت بیان می‌کنند. در چنین شرایطی نمونه سوالات زیر برای اطلاع از اینکه مشتریان چه حسی به محصولات یا خدمات شما دارند، راهنمای مناسبی خواهد بود:

• چند وقت است که از محصول ما استفاده می‌کنید؟
• آیا محصول ما انتظارات شما را برآورده کرده‌ است؟
• چند سال دارید؟
• کجا زندگی می‌کنید؟
• سطح تحصیلات شما چقدر است؟
• خرید آنلاین را ترجیح می‌دهید یا حضوری؟
• نظر کلی شما درباره محصول چیست؟
• برای دریافت خدمات پشتیبانی چه کانالی را ترجیح می‌دهید؟ وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی؟
• آیا محصول ما را به دیگران پیشنهاد می‌کنید؟
• آیا از برند ما مجدد خرید می‌کنید؟

ارسال فرم نظرسنجی با استفاده از روش‌های ارزان و ساده‌ای مثل استفاده از نرم افزار ارسال پیام انبوه در واتس اپ و سامانه ارسال پیامک امکان‌پذیر است. امکان آمارگیری از پاسخ به این پرسش‌ها برای برطرف کردن مشکلات محصول یا خدمات وجود دارد. با خواندن جواب مشتریان می‌توانید در راستای برطرف کردن کمبودها و افزایش میزان رضایت مشتریان گام بردارید. همچنین اگر مشتریان ببینند که به نظرات و خواسته‌های آن‌ها توجه شده است، دفعه‌های بعد نظراتشان راحت‌تر و شفاف‌تر با شما در میان می‌گذارند.

۵ گام موثر برای افزایش رضایت مشتری؛ هوشمندانه عمل کنید

برای رضایت مشتری از خدمات و محصولات باید هوشمندانه عمل کرد. معمولا مسیر جلب رضایت مشتری راحت و بدون چالش نیست. به‌همین‌دلیل بهتر است با راه‌ورسم کسب‌وکارهایی که در این راه موفق بوده‌اند  و تجربیات آن‌ها آشنا شویم. در نتیجه با همگام‌سازی و به‌کارگیری آن روش‌ها برای کسب‌وکار خود می‌توانید نقش موثری در جلب رضایت مشتری داشته باشید. 

توجه داشته باشید که اثربخشی هر راهکار برای همه کسب‌وکارها یکسان نیست. برای مثال ممکن است خدمات پس از فروش برای نوعی از کسب‌>کارهای خدماتی یا فروش محصولات خانگی از اهمیت بیشتری برخوردار باشد؛ در‌حالی‌که سرعت در پاسخگویی به سوال مشتری و تکمیل فرایند خرید برای کسب‌وکارهای فروش مواد غذایی از اهمیت بالاتری برخوردار است. از بین روش‌های مختلف، ۵ روش موثر  برای افزایش رضایت مشتریان وجود دارد که به‌سادگی می‌توان آن‌ها را برای کسب‌وکارها به‌کار برد. در ادامه به معرفی این روش‌ها می‌پردازیم.

– با مشتری مطابق خواسته خودش رفتار کنید

با مشتری مطابق با خواسته خودش رفتار کنید. با این تعریف از ایجاد مشکلات زیر هم پیشگیری خواهید کرد:

• به وجود آمدن فرضیات اشتباه درباره انتظارات مشتری
• دیده نشدن محصولاتی که از نظر مشتری ارزشمند نیست
• تردید درباره چگونگی ارتقاء محصولات و خدمات

برای برداشتن گام اول، کافی است بر نیازهای مشتری خود عمیق شوید و مطابق با انتظاراتش پیش بروید. با این کار می‌توانید یک تجربه عالی از تعامل با محصولات‌تان در اختیار مشتری بگذارید. همچنین برای افزایش آگاهی از برند مشتری و یادآوری مطلوب نام کسب‌وکارتان توسط مشتری، همواره این نوع رفتار  را به مشتری یادآوری کنید. این یادآوری را در متن تبلیغاتی ارسال شده از طریق اس‌ام‌اس و ویدیوهای بارگذاری شده در فضای مجازی انجام دهید. برای مثال در متن تبلیغ باشگاه بدنسازی، ذکر کنید که این باشگاه مجهز به دوش برای رفع آلودگی حاصل از غرق کردن است. مثال دیگر مربوط به کافی‌شاپ‌ها با فضای کار اشتراکی است؛ برای مثال ذکر کنید که این کافه‌‌ها به وای فای رایگان با سرعت بالا برای آسودگی کارمندان فریلنسر مجهز شده است. 

۲- برای جلب رضایت، استانداردهایی فراتر از انتظار مشتری تعریف کنید

با برداشتن هر گامی در راستای کسب رضایت هر مشتری، سطح توقع او را بالاتر می‌برید؛ به بیانی دیگر با جلب خشنودی مشتری، چرخه رضایت مشتری را به وجود می‌آورد. مشتری از یک جایی به بعد انتظار دارد همان‌چیزی را تجربه کند که پیش از این با محصولات و خدمات شما تجربه کرده‌ است. اگر هر حرکتتان مشابه حرکات قبلی یا فراتر از آن نباشد، مشتری به‌زودی دلسرد می‌شود و نگاهش نسبت به شما تغییر می‌کند. این مسئله نباید شما را ناامید کند و باعث شود دست از تلاش برای جلب رضایت مشتری کسب‌وکار بردارید. بلکه باید روابط خود را به صورت مستمر با مشتری ادامه دهید و هر بار گامی بلندتر از قبل بردارید.

در این مسیر از تاثیر استفاده از تبلیغات پیامکی غافل نشوید؛ پیام‌هایی مثل موجود شدن یک کالای خاص یا تخفیف‌های مناسبتی می‌تواند باعث تداوم ارتباط شما با مشتریان و در نهایت افزایش رضایت مشتری وفادار شود. با ادامه این روند خواهید دید که مشتریان به طرفدارانی پروپاقرص‌ تبدیل می‌شوند.

۳- استفاده از موقعیت‌های مختلف برای ایجاد ارزش؛ راهکار افزایش رضایت مشتری

فراموش نکنید که ایجاد ارزش و بالا بردن سطح توقع برای کسب رضایت مشتری نباید همه منافع سازمان را زیر سوال ببرد. یعنی نیاز نیست که کل زمان و سرمایه خود را وقف چنین کاری کنید. شما می‌توانید با چند حرکت هوشمندانه و بهره‌گیری از خلاقیت، از فرصت‌های مختلف برای سودآوری بیشتر هم استفاده کنید. مثلا اگر کسب‌وکارتان در زمینه فروش لوازم ورزشی فعالیت می‌کند، با ایجاد پکیج‌های مختلف برای فروش می‌توانید همه اجناس با‌کیفیت و مرغوب خود را در معرض دید مشتری قرار دهید.

– حفظ ارتباط مداوم؛ یکی از پایه‌های حفظ شعار رضایت مشتری

فراموش نکنید که هرچه ارتباط بیشتری با مشتری داشته باشید، راحت‌تر رضایت او را جلب می‌کنید. اگر می‌خواهید یک گام جدی در این مسیر بردارید، با خرید تلفن ابری می‌توانید ارتباطی موثر و مداوم با مشتری داشته باشید. به‌این‌ترتیب که با استفاده از یک خط تلفن ثابت دایورتی با مشتریان خود به‌راحتی حرف بزنید و با یک پیش‌شماره دلخواه با آن‌ها تماس بگیرید. با چنین تماس‌هایی حجم بالایی اطلاعات و داده‌های مختلف درباره انتظارات مشتریان خود کسب می‌کنید. در نتیجه متوجه خواهید شد که آن‌ها درباره خدمت یا محصول شما چه دیدی دارند. این روش بهترین راه برای گرفتن بازخورد از مشتریان است.

۵- از بازاریابی پیامکی برای بهبود تجربه سفر مشتری در برند کمک بگیرید

اس ام اس مارکتینگ یا بازاریابی پیامکی یک روش موثر به‌منظور جلب رضایت مشتری محسوب می‌شود. ۹۵ درصد از پیام‌های تبلیغاتی خوانده می‌شوند. در نتیجه با استفاده از این روش می‌توانید صدای برندتان را به شکلی گسترده و فراگیر به کاربران مختلف برسانید.

همچنین اگر سایتی دارید، با قرار دادن یک لینک در متن پیام، تعداد بسیاری از کاربران را به سایت خود بکشانید. اگر شما هم می‌خواهید از مزایای این ابزار مفید بهره ببرید، بهتر است پنل اس ام اس رایگان فراز اس ام اس را امتحان کنید. این پنل تاریخ انقضا ندارد و شما می‌توانید به صورت دائمی از امکانات آن بهره‌مند شوید.

بهترین نوع مدیریت ارتباط با مشتری را با ابزارهای در دسترس و ارزان به دست آورید

در این مقاله درباره تعریف خشنودی مشتری پرداختیم تا بدانیم رضایت مشتری چیست و چه راهکارهایی برای ایجاد آن وجود دارد. رضایت هر مشتری به معنای احساس خوب افراد بعد از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک کسب‌وکار به شمار می‌رود. برای راضی نگه‌داشتن مشتریان باید سعی کنیم ارتباط خود را همواره با مخاطبان حفظ کرده و آن‌ها را از خدمات، محصولات و شرایط ویژه فروش باخبر کنیم. شما از چه راهکاری برای افزایش رضایت مشتریان استفاده می‌کنید؟ تجربه خود را با ما و خوانندگان فراز اس ام اس درمیان بگذارید تا بتوانیم در این مسیر با سرعت بیشتری رشد کنیم.